图书馆绩效管理之发展.ppt

圖書館績效管理之發展 謝寶煖 台灣大學圖書資訊學系副教授pnhsieh@.tw .tw/~pnhsieh/ 2001年12月7日 構面、指標與量項 績效評估指標的類型 Service measure 服務的顧客滿意度 Outcome measure 服務的結果或是對讀者與社會的影響 績效指標：成功服務（複印）的件數 Cost-effectiveness measure outcome的單位成本 服務評量與效率評量 服務評量 評量什麼 時效性 禮貌 館員知識 服務品質 評量誰 外部顧客(讀者) 內部顧客(接續工作的同事) 供應商,代理商 行政等相關部門 效率評量 評量成本 館員接受在職訓練的單位成本 上錯架的單位成本 評量過程 薦購圖書的平均處理時間(天數) 借還書的平均等待時間(分鐘) 接聽電話的平均時間 從Output到Outcome 大學圖書館 ACRL的績效評量指標 使用者整體滿意度 1. 整體滿意度* 資料取得和利用 2. 流通 3. 館內使用 4. 資料利用總和 (2 +3) 5. 資料取得 6. 資料提供之延誤 設備和圖書館利用 7. 到館次數 8. 遠距利用 9. 利用總和 (7+8) 10. 設備使用率 11. 服務台使用率 12. 館舍使用率 資訊服務 13. 參考諮詢次數 14. 參考諮詢滿意度* 15. 線上檢索評估* 標竿 Standards for University Library: Evaluation of Performance, 1979, 1989/acrl/guides/univer.html Standards for College Libraries, 1959, 1975, 1986, 1995, 2000 /acrl/guides/college.html Task Force on Academic Library Outcomes Assessment Report, June 27, 1998 /acrl/outcome.html 大學圖書館標準之評鑑指標 Planning Adequacy of budget Adequacy of Human Resource Adequacy of Collection Adequacy of Building and Equipment Access and Availability of the Collection Preservation and Conservation Resource Usage Adequacy of Service 公共圖書館 DIMENSION1Traditional Use Statistics Uses and users Visits to library Circulation Total Expenditures Reference volume Variety of users Materials Turnover Materials expenditure Program Attendance In-library use Materials owned Staff size Reference Fill Rate Staff Expenditure Equipment Usage Use of Library Compared to other services/events Dimension2Review Internal Processes Managerial Competence Staff Morale Staff Quality Staff Helpfulness Support for Intellectual Freedom Bldg arrangement, Layout, and signage Goal Achievement Efficiency of Library operations Written policies Safety of users Dimension3Community Community Awareness of Offerings Users’ Evaluation Contribution to Community Well-being Services suited to the community Public Opinion Relationship with other community agencies Flexibility of Library Management Staff Suited to the community Staff contact