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影响他人的技巧 表达意见和观点 积极地倾听 探询 表达感受 注重及建立共同点 陈述期望，采用激励和压力手段 开诚布公 表达观点和意见 定义 用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。 用词、语调和动作 用词：“我的观点是…”，“我相信…”，“我建议…”，“我的理 由是…” 语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、不带感情，有自信但不会气势逼人 动作：自信、坐姿挺直、良好目光接触 技巧 清晰简洁 限制理由的数量 不要只是反驳对方的观点 正面陈诉观点有助建立积极气氛 不要单纯采用“推”的行为 积极聆听 定义倾听他人以了解其观点、意见和感觉，并显示出你是积极地这样做的。 组成部分全神贯注、反馈数据/内容、反映感受、总结、诠释 用词、语调和动作用词：“你的意思是…”，“让我看看我的理解对不对…”,“你听起来很气愤…”语调：鼓励的、热情、与对方的情绪相配合动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致 技巧 以他人为中心 五部分的平衡 不要打断对方 保持自然 倾听的形式 主动倾听 被动倾听 站在他人立场,以他人的观点感受他人的感觉 妥善应用沉默将回答减至最低,因为说话者对所谈内容非常在意. 无法专心倾听的原因 语义不清 预期反映 因外界而分散注意力 预先下结论 某些字眼引起情绪反应 逃避困难的工作 只听自己要的重点 只重形式不重内容 预先准备下一个问题的回 答 过分依赖笔记 陈述 建议 支持 发问 开放式问题 封闭式问题 追问 总结 反映 重复 沉默 身体语言 主动聆听技巧 注意自己的习惯 适时闭嘴 避免自己的偏见 避免过早下结论 倾听整体的意思 以对方的观点寻找重点 适度反应 在适当时机发问 有效运用沉默 消除外界干扰 听取重点 除非必要，不做笔记 客观公正的态度 了解自己的感受 有效聆听的秘诀 探询 定义 探询涉及提问或鼓励开诚布公，以增进你对有关问题的理解。 组成部分 通过提问，鼓励他人描述重要的信息和感受 观察及聆听可供进一步探询的重要非语言线索 用词、语调和动作 用词：“告诉我有关…”，“你如何…”，“然后怎么了？”，“什么时候…” “你还有什么要说…”，“其中哪些对你最重要…” 语调： 鼓励、热情 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致 技巧 开放式对封闭式 探询与盘问 小心使用“为什么”问题 推和拉的关系 表达感受 定义 表达感受涉及清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言 信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。 组成部分 明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定 用词、语调和动作 用词：“对于…”（情形），“现在我感到…”（感情），“因为…”（其他人的行为） 语调： 坚定、直接、与所表述的感情一致 动作： 身体挺直、自信、目光相对 技巧 表达感受与感情发泄 词汇 想法与感受 感受的表达公式 注重和建立共同点 定义 通过你与对方建立共同兴趣营造一个积极和有建设性的气氛， 以促进双方对前景的热情。 组成部分 对协议的清楚表达 对所建立的共同兴趣之阐述 对未来作出清楚积极的描述 用词、语调和动作 用词：“那么我们就同意…”，“让我们看一下在哪几点达成了共识…” “相象一下…”，“我可以看见我们在…” 语调： 积极、热情、表示兴趣 动作： 生动、活泼 技巧 目的 共同点的层次：兴趣、观点和意见、目标、对未来的看法、价值观 陈述期望及运用激励或压力的手段 定义 阐述清楚你想/需要/期望他人怎么做，（在合适情况下）以及达到或达不到你的 期望会产生何种后果。 组成部分 利用“我”作为主语，简单陈述想法/需要/期望，不附带理由 合适时，加上达到/达不到这一期望时会产生什么正/负面后果 用词、语调和动作 用词：“我需要…”，“我期望…”，“我要求”，“如果你…我将会…” 语调： 肯定、坚定、（必要时）带一定强制性 动作： 挺直腰杆、有力的眼神接触、手势强而有力 技巧 重复说明 妥协：超级胜利、巨大胜利及胜利 激励和压力：能力范围、承诺和价值 适合使用激励/压力的情况 开诚布公 定义是指为建立信任并鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势有关的事实和感情。 组成部分 揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息 应明确在特定时间特定的人应披露到什么程度 用词、语调和动作 用词：“我有点迷惑…”，“我想开诚布公地谈谈…”，“我觉得很难启齿…” 语调： 真诚、热情、非防范性 动作： 举止坦诚、保持目光接触 技巧 循序渐进 由任务到感情、非个人到个人、信息由安全到 较公开及普遍价值观到具体问题 开诚布公的多用性 我怎样对待他人 推-果断型 拉-反应型 主动性推进 摒弃资源