第四章 市场规制法律制度.ppt

3、保障人身和财产安全的义务 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的商品或服务。应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明消费者正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 此项义务具体包含以下的三项要求： （1）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。 （2）经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受仍无安全保障，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并积极采取措施防止危害发生。 （3）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应明确说明和警示，并说明或标明正确使用或接受服务及防止危害发生的方法。 4、经营者不作虚假宣传的义务 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 不做作虚假宣传的义务从两方面对经营者提供信息做作了限制性的规定：首先，积极的作为。经营者应当对提供的商品或服务的质量、价格、方式等等提供真实、准确的信息，实现公平交易。其次，消极不作为。经营者提供的商品或服务信息，最低限度应该是不存在引人误解信息，更应禁止故意的、欺诈的虚假宣传。此项义务的规定保证了消费者最基本的知情权，也是促进交易的最基本的保障。 5、标明经营者真实名称和标记的义务 经营者应当标明其真实名称和标记；租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 对租赁柜台或场地的行为，该条强调承租方有义务标明自己的真实名称和标记，目的在于区分承租方和出租方，一旦发生责任问题，便于确定责任承担者。即使是租赁期满后，也可以借助名称和标记来进行追偿。 6、向消费者出具购货凭证或者服务单据的义务 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。此间的购货凭证或服务单据通常指发票。 7、保证商品品质和服务质量的义务 该义务体现在两个方面： （1）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 （2）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 8、承担“三包”和其他责任的义务 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应但感召国家规定或者约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。 9、不得排除或者限制消费者权利的义务 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 格式合同是经营者单方拟定的，消费者或者只能接受，而无改变其内容的机会；或者只能拒绝，但却无法实现或难以实现消费需求，当该经营者处于独家垄断时更时如此。 10、不得侵犯消费者人格权的义务 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 本节内容 （一）消费争议解决途径 （二）法律责任 《消费者权益保护法》中所说的消费争议是指消费者与经营者之间因商品的质量或者提供的服务内容等造成消费者人身、财产损失而引发的争执、争端。 按照我国《消费权益保护法》第34条的规定，在发生消费纠纷时，可以依次选择和解、调解、申诉、仲裁、诉讼等途径解决纠纷。 1、与经营者协商和解 协商和解是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方式。 协商和解的解决方式适用于争议的标的不大、案情较简单的纠纷。该方式具有简便、高效、经济的特点，并且在实际生活中最普遍。 2、申请调解 申请调解指在第三方的参与主持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。 申请调解是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。如果达成调解协议，即由双方当事人自动履行协议，消费者协会不得强迫履行。消费者协会还可以在调解过程中提供双方当事人解决纠纷的参考方案，但是不能代协议双方当事人做作决定。 3、行政申诉 行政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的、请求行政机关予以保护的请求。在消费者权益保护领域的行政申诉是指消费者依法向工商行政管理机关、质量技术监督机关及各有关专业部门提出的申诉。 我国相关立法规定，对消费者提出的申诉，相关行政机关应