电话礼仪-金融版.ppt

思考 服务 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作 。 服务意识 服务意识 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 电话沟通礼仪 百居易 百姓安居更容易 案例 A：喂，XXX先生（女士）吗？我是银行办 理后期抵押的，您明天有时间吗？ B：明天什么时候？ A：明天上午下午都可以。…….(告知准备资料) B：明天没时间。 A：那后天行吧。 B：后天可以。 A：那后天XX（时间），到XX(地点） 目录 基础电话礼仪 电话礼仪的重要性 电话呼出礼仪 电话接听礼仪 基础电话礼仪 电话礼仪的重要性 电话呼出礼仪 百居易 百姓安居更容易 导读： 电话前的准备 通话要点 增强电话感染力的方法 开场白 电话前的准备 充分准备 了解客户基本情况 明确打电话的目标 为达到目标所必须问的问题 准备所需资料 积极的态度 了解客户基本情况 明确打电话的目标 为目标而问 准备所需资料 积极的态度 通话要点 通话要点 电话开始时需确认接电话者是不是所要找寻的人。 不同接听对象，要使用不同礼貌用语。 但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。 选择对方合适的时间进行通话。 应尽量避免对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间打电话。 如需与客户见面要在电话中提前确定约见地点，通常让客户先选择。 注意要根据洽谈时间选择合适的地点。 如需将客户带回公司尽量约见离公司较近的地方。 如何在电话中恰当表达的问题。 要充分考虑客户的感官需求。 如原先约定的事情今天无法完成时，应注意选择较妥善的说辞，让客户能够接受；简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。 增强电话感染力的方法 电话感染力 电话感染力来自三个方面： 声音特性 声音特性 吐词 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！ 电话感染力 电话感染力来自三个方面： 措辞 电话感染力 电话感染力来自三个方面： 身体语言 微笑： 人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。 如果你能给每一个人一个毫不吝啬饿热忱微笑，不仅能使你保持愉快的心情，也能给别人带来精神上的鼓舞。 微笑的种类： √真诚的微笑：发自内心真实感情的自然流露。 √友善的微笑：亲近和善、友好、诙谐的轻轻一笑。 √喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 √礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式笑容，平时谦恭、文雅、含蓄、深沉或带有其他礼仪成分的浅笑。 开场白 开场白 开场白的概念 开场白在电话沟通的重要意义 如何说出一套有效的开场白 开场白的概念 时间:电话接通后，在30秒内 目的:通过相关介绍让客户明白你的意图 结果:让客友好的配合，提升沟通效率 开场白的重要性 开场白决定了整个电话能否顺利的延续下去。 开场白质量由电话沟通人的才智和心态决定。 开场白会直接影响到电话的质量。 开场白 开场白宝典 开场白五要素： 要有问候语 确认对方身份 自我介绍 介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性 案例 A：喂，XXX先生（女士）吗？我是银行办 理后期抵押的，您明天有时间吗？ B：明天什么时候？ A：明天上午下午都可以。…….(告知准备资料) B：明天没时间。 A：那后天行吧。 B：后天可以。 A：那后天XX（时间），到XX(地点） 举例： 您好！您是张三经理吗？我是百居易人力资源部的XXX，今天给您打电话主要是跟您确认一下上次我们沟通的合作项目的具体事项，您现在方便吗？ 电话接听礼仪 电话接听技巧 左手持听筒、右手拿笔 与客户电话沟通中往往需要做文字记录。写字时一般会将话筒夹在肩上，这样电话很容易掉下或发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种现象，应用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑。 铃响三声后接听 应该在电话铃声响过三声之后接听电话。 如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 如长时间未能接听电话，应及时向客户表示歉意，并解释原因。 报出公司或部门名称 在电话接通后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如:“您好，百居易……” 确认来电者身份 如果接