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服务标准的服务七步曲 店员每日应完成工作： 门迎 6、收银 打招呼 7、道别 3、介绍货品 4、试衣间技巧、改裤技巧 5、附加推销 一、门迎： 目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。 有目光接触，亲切地笑容。 正确的站姿及站位。 正确大方的迎宾手势。 明确详细的传达活动资讯。 大声地音量，语气要强烈，富有感染力。 注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。 二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。 服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。 目的：吸引顾客的注意重视。 亲切的笑容、目光接触。 保持适当的站姿及站位。 主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。 与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。特别注意与顾客的位置关系。 在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。 备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。 三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。 A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。 B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。 C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。 D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。 E、介绍时能结合专业的产品知识。例：FAB及AIDA的销售手法。 F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。 G、介绍不同的货品有固定的表现。（例：减价货品及自身对货品的信心度）。 四、试衣技巧 目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。 试衣前 自测的准确度（尺码、颜色、款式） 配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。鼓励顾客成套试穿。 利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。 缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。 邀请顾客稍等。 礼貌地点算顾客所试穿的件数。 试穿时 主动帮顾客挂好衣服，并提醒顾客关好门，如需帮忙可直接找我。 随时关注顾客的动向，做出适当的回应。 3、试衣后 A、邀请顾客到试衣镜前。 B、询问顾客的同时能配合好的肢体语言，帮顾客整理。 C、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、言语等。 D、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。 E、帮顾客下决定，巧妙地应用“趁热打铁”。 (4、改裤)： A、主动提出改裤服务。 B、有礼貌地邀请顾客到镜前照镜。 C、以单腿跪地帮忙叠裤脚。 D、要求两脚并拢，站立，量度及核对长度。 E、询问顾客用于搭配的鞋类。 F、询问姓氏，正确地填写改裤单。 G、准确地告诉顾客取裤时间及取裤地点。 五、附加推销 目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额。 方法 上下搭配 情侣装附推，朋友或家人购买。 陪衬附推 推广及畅销货品或特价货品的附推。 针对活动进行附推。 技巧 言行同步进行：非口头上说而是口手一致展示货品的附加，让顾客实地看到效果。 强调品牌风格及整体感的效果。 将货品套在衣架上或利用高仓展示给顾客，例替他人购买时。利用同事及模特或海报穿着的效果来附加。 在顾客身上比试，并邀请试穿，多说几个没关系，满意可考虑来缓解顾客的压力。 六、收款 目的：让顾客得到我们良好的售后服务 有礼貌的指引顾客到收银台付款。 亲切的笑容及目光接触。 有礼貌与顾客确认所购货品的件数及尺码。 唱收唱付（收款时应双手接递）。 先收款后打包，需重视货品的包装。 将收银单准确的黏贴封口处。 双手将袋子的手腕处面向顾客。 针对性的附加推销及对二楼的指引。 七、道别（进行最后的附加） A、先生、小姐请慢走，欢迎下次光临。 B、过几天有新款，有空可再来看看。 C、语调适中，诚恳并面带微笑。透露出感谢他的回顾及真诚邀请再来的意愿。 服务五宗罪 看到顾客没有招呼声或道别声。（特别是从身边经过时）时间性问候，特别是活动内容的传递。 与顾客目光接触时，却没有微笑并露出八颗牙齿。没有本能的微笑，面无表情或视若无睹。 顾客已触摸货品，却没有人招呼。且取下货品鼓励顾客触摸试穿并进行介绍。 懒洋洋地走向前招呼顾客。表现的过于矜持，或爱理不理。说话声不够有力大声自信。热情活力。 招呼顾客时没有感情。没有专业耐心的货品介绍。