旅游市场营销(清华版)课件第十五章.pdf

Add Your Company Slogan Add Your Company Slogan AAdddd YYoouurr CCoommppaannyy SSllooggaann 第十五章 旅游关系营销 Logo Logo LLooggoo 学习目的： 学习目的： 学学习习目目的的：： � 理解并掌握关系营销和CRM等核心概念 � 认识关系营销与CRM的区别和联系 � 掌握旅游企业关系营销的实施方法和过程 Logo Logo LLooggoo 第一节 关系营销概述 一、关系营销的基本概念 关系营销是指企业与顾客和其他合作者建立、保持并加 强长期性关系，通过互惠性交换及共同履行诺言，使有关各 方实现各自的目的。 关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，并形成 一种稳定、相互信任的关系。 Logo Logo LLooggoo 二、关系营销同交易营销的比较 （一）关系营销同交易营销观念和理论的差异比较 1．营销观念的差异：前者认为，企业提供的产品和服务 就是价值：后者认为价值是顾客和企业在维持关系过程中创 造出来的。 2．营销内容的差异：前者以忽略顾客个性特征的大规模 推销为基础，顾客和企业通常是对立或冲突的；后者认为营 销活动要与顾客互动合作，双方不可分离并且要互相依赖。 3．营销重点的差异：前者认为是如何将生产出的产品价 值通过渠道分销给顾客；后者认为是创造顾客心目中的价值 并使价值最大化。 Logo Logo LLooggoo 交易营销与关系营销的比较 交易营销 关系营销 1．关注单次交易的完成 1．关注顾客关系的保持 2．围绕产品特点 2．围绕顾客价值 3．短期业绩考虑 3．长期战略考虑 4．很少且间断的顾客接触 4．较多且持续的顾客接触 5．不太关注顾客服务 5．高度关注顾客服务 6