销售标准流程.doc

客户接待 电话接待 ⑴铃响三声内接听电话 ⑵自报家门，并主动询问客户的需求，获取客户信息 ⑶在电话沟通过程中，需明确电话接待的主要目的 要点：尽量不要在电话中和客户过多谈论价格 要求：邀请客户来店赏实车 要点：尽量获得客户姓名、联系方式等基本信息，并约定具体来店时间 ⑷重复客户重要信息，在确认客户挂断电话后，再挂断电话 ⑸填写展厅来电（店）登记薄及AT卡，录入客户信息 ⑹十分钟后，发感谢短信给客户 ⑺致电客户为重点跟踪对象，若客户两天后还未来店，则需电话回访或登门拜访 来店接待 ⑴客户来临时，及时出展厅迎接客户，引导客户停车并为客户开车门 ⑵引导客户入展厅，作自我介绍，同时递送名片；全员热情接待，其他展厅人员均需表示欢迎光临 ⑶为客户提供自由赏车时间，在三米的范围内随时关注客户，随时寻找合适的时间点进行接触，便于邀请客户到洽谈桌进行进一步交谈 要点：①当客户在检验车辆某细节时 ②打开车门进入车内时 ③下蹲细细查看底盘时 ④客户用目光在展厅内四处巡视，寻找帮助时 ⑷引导客户至洽谈桌，其他销售顾问适时上前协助接待，询问客户喜好并提供饮料 ⑸尽快以能引起客户共鸣话题拉近与客户距离，消除客户紧张感，并展开客户用车需求分析 ⑹根据客户需求，向客户推荐合适车型，并引导客户至展车前，结合“FABE客户利益介绍法”展开产品优势介绍 ⑺在产品说明结束时，尽量引导客户再次坐下，其他销售顾问协助进行饮料续杯，邀请客户进行试乘试驾 ⑻ 交车流程 车辆交付前，确保交车车辆车况达到PDI（售前检查）标准，最后签字确认。 车辆交付前，清点并妥善保管好客户的身份证、户口簿、保险单、发票、购置税等重要文件。 车辆交付前，做好销售主管及售后部门人员预约。 车辆交付前做好联系客户预约确认事宜，说明交车所需时间，确认客户方参加人员，提醒其带足余款及相关资料等，，必要时，建议提供上门接送客户服务。 要点：全员热烈祝贺营造交车喜悦氛围。 新车交付当天，销售顾问先初步引导客户看车后，再引导客户至交车区点交相关文件（上牌、保险、购置税、装潢票据等）同时结清尾款。 新车交付当天，销售顾问应再次按新车检查表，在客户面前对新车进行交验，并让客户签字验收。 要点：1.验车前，引导客户进入交车区验车，并介绍服务主管。 2.服务主管应向客户递交产品说明书。 验车步骤一：引导客户检查外观，确认相关加装物件，向客户介绍遥控钥匙功能及操作方式。 二：打开发动机盖，向客户介绍发动机室，机油、电瓶、冷却水、雨刷水，询问客户是否清楚，检查说明完毕后，盖上发动机室。 三：打开车门，向客户说明车门边操作开关，包括油箱、后车厢的开启方式，请客户就坐，让客户自行调整座椅、方向盘。 四：征询客户意见后，轻轻光上车门，销售顾问移步坐上副驾驶座，介绍驾驶舱，说明仪表内各项功能，由中控台由上往下的介绍各项配置的操作方式，以及变速系统的操作方式及应注意事项。 新车交付后，销售顾问应当引导客户到维修服务部，向客户介绍首保时间、内容及范围，介绍售后服务网点及预约服务流程，并向客户介绍维修主管。 验车后，销售顾问应向客户介绍销售经理、服务经理，进行交车仪式。 交车仪式后，进行四位照相法合影留念。 新车交付成功时，销售顾问、销售主管、服务人员应到展厅外热情送别客户。 送别客户后，销售顾问应及时填写建立《老客户信息卡》（CS卡） 前期准备 新车PDI检查