服装行业直营店铺的营运管理资料.doc

目 录 产品说明 1货号解析 ……………………………………………5 2. 2产品品种说明 ………………………………………6 3颜色说明 ……………………………………………6 4产品尺码表示 ………………………………………7 三、人事管理 3.1店铺人员组织框架 ……………………………………8 3.2带教新员工培训流程 …………………………………8 3.3带教的方法与技巧 ……………………………………11 3.4带教五骤 ………………………………………………11 店铺制度 4.1店铺人员提升流程 ………………………………………12 　4.2店铺人员提升流程 ………………………………………13 4.3店铺员工请假流程 ………………………………………14 4.4店铺规章制度 ……………………………………………16 4.5行政处罚标准 ……………………………………………16 五、店铺人员职责 5．1店长职责及工作范围………………………………………21 5．2收银职责及工作范围………………………………………25 5．3店员职责及工作范围………………………………………26 5．4如何激励员工………………………………………………38 六、有效处理顾客投诉 6.1顾客投诉的性质………………………………………………34 6.2有效处理顾客投诉的重需要性/好处…………………...……34 6.3有效处理顾客投诉的障碍……………………………………35 6.4有效处理顾客投诉的技巧……………………………………35 6.5辣手顾客的应对技巧…………………………………………36 6.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳……………………………37 七、最佳防盗方法 7．1匪徒最佳偷窃的时机………………………………………..38 7．2前线同事需注意的焦点……………………………………..38 7．3匪徒偷窃常见例子…………………………………………..38 7．4最佳防盗方法…………………………..……………………39 八、服务标准39 8．1服务的标准定义／步骤 …………………………………39 8．2服务标准的细则 ………………………………………40 8．3仪容仪表码 ………………………………………………42 九、销售技巧 9．1销售前之准备 ……………………………………………..43 9．2 F、A、B销售技巧………………………………………...43 9．3销售手法 …………………………………………………...44 9．4顾客的12种购买征兆…………………………………...…45 9．5七种接近顾客的机会……………………………………..…45 9．6顾客类型分析……………………………………………..…46 十、产品知识 10．1针织布与梭织布的用途……………………………………47 10．2各类纤维的特性……………………………………………48 十一、专卖店常用英语 ………………………………………50 1．2品牌定位 品牌风格：休闲时尚，简约灵性； 市场定位：由一线市场传输到主体二、三线市场； 年龄定位：18-33岁青年男、女（主体消费年龄：20-28岁）； 品牌档次：中档； 产品结构：针织、梭织、毛织，牛仔、服饰品； 男性/女性/中性=65%/30%/5%； 产品价位：人民币30-260元（主体价位：人民38-128元）； 品牌思路：本土品牌国际化； 1．3企业文化： 经营理念：为加盟商制造效益，为顾客担供价值，为员工造就机会； 经营哲学：以客户为中心，为市场为导向，以管理为前提，以文化为灵魂； 经营精神：团结务实，积极创新，稳中求进； 经营目标：打造中国新一代个性休闲第一品牌； 产品说明 2．1货号解析 例：A X 1 X XXX ＃ —A代表产品类别 —X代表年份 —1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季） —X代表性别（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性） —XXX代表产品序号 如：A617001＃ 读例号：A617001＃（温拿品牌男装春季针织第一款） A629001＃（温拿品牌中性装夏季针织第一款） 2．2产品品种说明: A：T恤 B：毛织 C：衬衫 D：休闲裤 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮带 J：中裤 V：包 M：围巾 L：帽子 U：包 R：吊带 2．3颜色说明表示: 01*漂白色 02*米白 0