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酒店经理班  案例教学手册 前厅案例分析 1．押金风波 案例经过：一天深夜，某公司出差的一行四人住进了一家四星级酒店。在办理住宿登记手续时，前厅接待员要求 客人先交押金。由于客人尚不能决定在此住几天，所以接待单位只交了一天的押金。由于接待单位与该酒店有着 良好的业务关系，且负责接待的人员与该酒店的前厅部经理比较熟，前厅经理同意客人以后几天可以免交押金。 第二天夜里 12 点多，当客人办完事回到酒店时，不愉快的事情发生了，一位楼层服务员在客人的房门口拦住客人。 服务员：“你们不能进入，因为你们都没交押金!” 客人：“可你们经理已经同意我们不交押金了!”客人辩解到。 服务员：“可是前厅说你们没交押金不能进房间……” 无论客人怎么解释都无济于事，情急之下客人这样要求：“你看已经半夜了，我们出去也没地方住，要不这样 吧， 你先让我们进去，然后把我们关起来，如果接待单位不帮我们交押金，再看着办吧!” 后经查询，前厅经理承认是由于内部信息沟通不好造成的，并一再向客人道歉。 案例分析：本案例中体现了个性化服务的问题。在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范 和笑脸是远远不够的，更重要的是要给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。本案例中服务员死搬教 条，墨守成规，导致客人的强烈不满。因此只有灵活机动，打破条条框框，超越常规地去想去做，才能使服务超 越宾客的愿望。 2 ．客人留下了 案例经过：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有 被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的 YE1107 班机比预定时间晚到了整整一个小时。 有 6 位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6 位客 人就来到了天地酒店大堂等候…… 对这 6 位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？ 案例分析： 1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这 6 位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可 能出现的商机。 2 、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心 等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。 3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备 和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。 4 、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时， 6 位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车 了，我们今天就住你们饭店啦。” 对酒店管理人员的启示： 1、 酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。 2 、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。 3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。 4 、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。 3 ．罗伯特先生无房了 案例经过：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办 理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有 1 天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。 罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是讲明要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由 此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 案例分析： 1 、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释， 提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张 的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天 住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。 2 、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给 1 天住房，次日的住房请客人自选解决或建