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十个经典的心理学游戏之十：让你的变革从“短期记忆”进入“长期记忆” 【作者】 王玉荣 有一些企业，每年开展多个管理改进项目、组织五花八门的提升活动，小到“生产安全月”，大到公司级的流程再造，作为其中某个具体项目的变革推动人，你是否期望你推进的变革不要成为过眼烟云、在很长一段时间还被别人提及甚至称道？ 别指望项目结项时的精彩汇报，再精美的变革汇报材料也容易让人遗忘。 本文想分享的是，任何改革，如果改革的亮点进入了经理和员工的日常工作语言，尤其是一些有创意的、通俗、容易记住的新词汇进入了经理和员工反复使用的工作词汇，那么，多次复述后，这场变革也就从大家的“短期记忆”进入了这家企业的“长期记忆”。 我们先来举几个例子，然后再从心理学上解读“短期记忆”和“长期记忆”。 例子1：某企业推行知识管理。一把手提出说要建设几个有特色的“知识频道”。为什么说成是“频道”、而不是“知识分类目录”？因为后面这个词比较枯燥晦涩书面语。这位一把手还启发大家：这个频道就象电视台的频道一样，要经常更新、改版即知识的更新，还要进行频道之间的“收视率”竞争，即强调了“知识管理”不是文档管理把文档堆砌在电脑里就可以了，要下功夫吸引受众来知晓并复用这些知识。可以推断，如果这家企业坚持把这些“知识频道”经营下去，对新入职的新员工一到岗就介绍“你需要经常访问的内部频道有哪些”，对负责研发的项目经理考核时要求“必须把某文档及时提交到某频道里去”，那么，知识管理在这个企业就开始落地、生根、开花、连年不绝。 例2：某知名房地产企业，员工们会经常使用“交流”这个词，彼此打听“今年你去交流过了吗？到哪儿交流的？和谁一起交流的？” 这个“交流”到底是什么意思呢？原来是这样：该集团型企业在各地有很多的分公司，各分公司在某些方面都会有比较好的可以提高工作效率/业绩的工作方式、方法，而其他公司如果要学习，可以通过派出员工到那里工作也就是”交流”，通过学习交流实现经验资源的共享。具体做法是：由员工自己提出到要学习的公司/部门工作一段时间，员工外派交流学习期间所产生的费用由派出部门负责，交流时间一般是0.5~6个月。接收部门的部门负责人接收员工到本公司/部门工作，指定一位“引导人”负责安排工作，并对双方提出考评要求。去交流的员工在交流工作结束后，需要提交工作报告，回到工作单位进行推广。 员工派出工作交流期间，可以记入个人的培训学时，与“引导人”一起工作，使员工进一步直观了解集团、其他公司运作特点，学习、总结、提炼实际操作经验，促进了业务能力的提升。 不难想到，这种交流制度促进了不同公司/部门相互之间的交流和学习，加强了集团范围内的联系，实现资源共享。而如果你直接问这家企业，“你们开展知识管理了吗”，他们可能茫然地说“没有啊”。虽然他们可以不知道知识管理这种书面语，但不妨碍他们人人都知道“交流”、都操心自己今年有没有错过“交流”这个机会。 例子3：还是例2中的房地产企业，人人都会说的一个词是“交圈”，即从房子设计到交付给业主，完成了一个闭环。他们常说“这个楼盘已经交圈了”。 综合例子1-3，给我们的启发是： 1、要用通俗口语化的词汇来概括变革亮点，避免使用书面晦涩的语言。你很难想像一个“基于APS优化的生产现场操作指令优化”项目在1年后，还会被人反复提及，因为这句话“基于APS优化的生产现场操作指令优化”本身就太难复述了。 2、最好在变革推动一开始就考虑清楚是哪几个词要生根开花，在项目过程中时时讲、处处讲、人人讲，重复100次成为真理，最好教会高层讲。 3、如果是高层自己提出的一些新颖词汇，那就效果更好。这方面的例子参见我写过的“给流程起个什么名词好呢”一贴中的“希望之光”这个例子。 4、这些新颖的词汇要成为整个项目的宣传计划的灵魂，所有宣传宣灌的手段、媒介都围绕这些词汇来开展。我们常见到一些企业的项目宣传抓不到重点，说了很多但好像什么都没有说。 为什么这些新颖词汇会容易被大家长期记住呢？心理学里有一些分析。 人的记忆分为三种：感觉记忆、短时记忆（短期记忆）和长时记忆（长期记忆）。 1）感觉记忆：是记忆系统的开始阶段，它是一种原始的感觉形式，是记忆系统在对外界信息进行进一步加工之前的暂时登记。图象记忆是感觉记忆的主要编码形式。 2）短时记忆：是感觉记忆和长时记忆的中间阶段。它最大特点是其保持的容量是有限的（大约5－9个单位，7±2），在没有复述的情况下，信息在短时记忆中保持的时间很短。来自感觉记忆的信息可以在短时记忆中得到加工而进入长时记忆；来自长时记忆的信息也可以进入短时记忆，并得到进一步加工。复述是短时记忆的存储信息的方法，可以防止短时记忆中的信息发生遗忘。短时记忆的遗忘主要是由于其他信息的干扰引起的。 3）长时记忆构成了个体关于外界和自身的全部知识经验。长时记忆的信息容量没有限制，