汉王扫描仪服务情况表.DOC

附件一：厂家售后服务承诺 汉王扫描仪服务情况表 序号 质量保障措施及服务内容 原厂提供 本次承诺 备注 1 整机保修 1年 1年保修，3年维修 无 2 机壳保修 无 无保修，有维修 无 3 配件保修 半年 半年 无 4 随机资料及介质 说明书、光盘 说明书、光盘 无 5 运输方式 中铁快运 送货上门 无 6 交货时间 15天 1-15天 无 7 安装、调试服务 有 上门服务 无 8 整机免费换货期限 30天 30天 无 9 免费上门服务期限 无 1年 无 10 质保期内产品故障服务响应时限 24小时 24小时 无 11 上门时间 48小时 24小时 无 12 故障修复时限 5个工作日（除运输时间） 5个工作日（除运输时间） 无 13 耗材供应响应时限 24小时 24小时 无 14 质保期满后的保修服务费用 评估后确定 评估后确定，费用低于普通用户10% 无 汉王科技有限公司服务政策:??? 为了进一步树立汉王品牌形象，提升客户满意度，汉王科技特制定了下阶段服务工作的基本策略。原则上把服务工作大致划分为：售前、售中、售后电话技术支持、回访和维修五个部分。此服务政策对汉王科技服务部和经销商的服务工作重新进行了界定，突出经销商和汉王科技服务部的联动。汉王科技将通过一系列的具体措施来改进服务流程，如：即时将广告客户信息转达给经销商；对售后客户来电提出的问题给予即时指导，并进行跟踪访问，直到客户能够正常使用；在电话回访中，对发现的客户使用问题再次给予即时指导，并跟踪访问，直到客户解决问题；有偿鼓励经销商返回客户信息；加强产品维修过程的监控；公开各项评价标准等。同时，更加强调了经销商在售中的服务行为，并每月对服务评优的经销商给予一定的额外奖励。通过这样一系列的具体措施，来大幅提升客户的满意度，为汉王产品销售的大幅增长奠定基础。 本政策适用于经销汉王产品的任何商家。 关于售前 汉王科技呼叫中心将（通过广告产生的）客户信息以短信形式即时发送给经销商指定接口人；同时将该信息以电子邮件方式发送给渠道管理部，发送时间为每个工作日18：00之前。 经销商在接到客户信息后，应及时与客户联系上门演示事宜，最大程度地促成销售。 汉王科技呼叫中心实行每周7×24小时工作制，所以要求经销商指定的接口人也要每天24小时、每周7天都在开机状态，以保证不丢失客户信息。 关于售中 从有客户信息到讲解、销售、服务，直到客户能够正常使用，都属于“售中”。 对有兴趣客户，经销商应耐心地讲解产品用途和使用方法。 对购买了产品的客户，经销商须对其进行关于产品安装及使用方法的培训，确保客户能独立进行产品安装和掌握产品的常规使用方法。 销售完成后，经销商需如实填写产品服务单、录入电子单据，并将电子单据即时发往汉王科技服务部邮箱：fuwu@，将物理单据每月汇总发往汉王科技服务部。 汉王科技确保经销商客户信息的必威体育官网网址性，不作他用。 售后电话技术支持 汉王科技呼叫中心人员实行7×24小时工作制，对用户的售后咨询电话进行即时技术辅导。如果出现的问题不能在电话指导中解决，则在后面的一个工作日内，通知相关的经销商具体解决。并对经销商解决问题的情况进行电话跟踪，直到解决问题达到客户满意。 汉王科技定期为呼叫中心售后服务人员进行培训，确保售后服务人员掌握产品知识。 关于回访 汉王科技服务部在收到物理单据后，首先核对物理单据和电子单据。 根据核对后的电子单据进行客户的回访，并通过回访完成以下工作： 核对经销商填写的客户信息。 了解经销商在售中的服务情况。 了解其他深层客户信息，以指导广告投放和产品改进等工作。 指导用户解决在产品使用中遇到的各种问题。如果出现的问题不能在电话指导中解决，则在后面的一个工作日内，通知相关的经销商具体解决，并对经销商解决问题的情况进行电话跟踪，直到解决问题达到客户满意。 根据回访的结果进行评分、计算相应的考评费，每月向经销商发放一次。 关于维修 对于用户，从购货之日起，按照产品包装内保修卡规定的服务承诺执行，购货发票为确认日期的重要凭证。 经销商在为用户提供维修服务时，有权要求用户提供正式发票的原件或复印件，如用户无法提供，则按照用户产品的序列号进行判定，将出厂日期顺延三个月作为购买时间。 对经销商，根据产品序列号的出厂日期，产品保修期为15个月。 维修后的产品保修时间顺延三个月。如在三个月内同一产品的同一部件再次出现故障，则免费为用户提供维修服务。 本维修政策适用的产品范围是：手写输入类（汉王笔、绘图板、手写电脑、触摸屏）、OCR类（文本王、名片通）和外设产品类（鼠标、键鼠套装）；以上产品必