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美容院前台服务的五项修炼 前台：品质服务的前沿战场 微笑 咨询室 前台工具 咨询记录 语言 延续 第一项修炼：微笑 A)迎接：阳光般灿烂的微笑； B)服务中：自然发自内心的微笑； C)送客：留恋的优雅的微笑。 贯穿服务始终…… 微笑的意义 美丽动人的表情……那就是笑容。 动人的微笑使自己更具魅力, 微笑可以将开朗快乐的气氛传达给周围的人。 第二项修炼：咨询室 至少一间独立的咨询室： 1）专业展示：试用装、实验的工具、宣传品 2）干净、透明：开放式、暗示 3）整洁、温馨+咖啡、花茶、矿泉水： 放松、舒服 …… 第三项修炼：前台服务工具 前台手册 平面镜、魔镜（皮肤测试仪） 顾客信用档案表 处方卡 客户调查表 其他：告消费者书、报纸 咨询记录 表格化：便于查询、汇总 姓名、性别、年龄段、联系方式、消费能力、职业、住宅小区 咨询内容、咨询目的 建议程序 跟踪点 专家签字 望、闻、问、切 专业、精准； 聆听是金；谈话是银 望：观察 闻：品味（位）、消费力 问：了解需求 切：诊断 第四项修炼：语言赋予艺术渲染 基本礼貌用语： 1）您好！ 2）欢迎光临！ 3）谢谢您！ 4）好的，我知道了！ 5）对不起！ 6）让您久等了！ 语言： 专业、精准 满足客户需求（目前） 超越客户期待（未来） 第二人称（您……) 让客户明确WHY和WHAT 语速、语调 …… 第五项修炼：服务的延续 服务的结果未必是圆满 服务的延续更重要！ 服务的结果很圆满 服务的延续更重要！ 标准是为有意识、有自我管理能力的人准备的…… 用标准化来提高服务品质！ 用标准化来托垫美容院品牌形象！ 用标准化来实现我们职业途径的升华！ 最重要的 通过标准化展现我们的专业性！ 谢谢您！您一定会做到更好！ * *
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