《06年座席员电话沟通技巧培训讲义》--经典资料.ppt

电话沟通技巧培训 目录 干扰倾听因素 避免干扰 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户的问题 适度、适时打断 适度记录信息 案例录音 体贴认同客户 注意客户表达方式 语言技巧 坚持使用普通话 声音技巧 礼貌用语 案例分析 使用适当的语言 客户服务忌语 沟通技巧 表达技巧 案例分析 服务规范用语 电话订货标准语气语态 电话订货标准礼貌用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 电话订货标准服务规范用语 谢谢！ 1 呼出开始语 客户报货时 呼出结束语 客户报货完毕时 与客户确认实配数量 2 3 4 5 1 呼出开始语 客户报货时 呼出结束语 客户报货完毕时 与客户确认实配数量 2 3 4 5 呼出开头语 标准用语：您好，请问是XX（店名）吗？ 等客户回应确认客户后 标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？ 1 呼出开始语 客户报货时 呼出结束语 客户报货完毕时 与客户确认实配数 2 3 4 5 回应客户报货 标准用语：重复确认客户报货名称和数量。 客户报货名称不清楚或错误时 标准用语：请问您要订的是XXX吗？ XXX有没有或我可以报多少啊？ 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。 客户对订货模式不理解 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。 客户订货数小于可订数时 标准用语：本周XXX还有一定货源，请问你还需要再订一些吗？ 客户未订推进牌号时 标准用语：我们这里还有XXX，刚才您没有订，请问你还需要吗？ 1 呼出开始语 呼出结束语 客户报货完毕时 与客户确认实配数 3 4 5 客户报货时 2 客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求 标准用语：您今天就订购这些品种对吗？ 确认客户没有其它需求时 标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量 1 呼出开始语 呼出结束语 客户报货完毕时 与客户确认实配数 3 4 5 2 客户报货时 确认客户实配数 标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。 确认客户订货金额 标准用语：您本次共配XX条，金额是XXXX元。（确切的数字） 客户认为配送量太少 标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请您谅解！ 客户仍然不接受 标准用语：没关系！我们会记录下您的实际需求，如果您还有其他问题，请与你的客户经理联系好吗？ 客户报货时 呼出结束语 客户报货完毕时 与客户确认实配数 2 3 4 5 1 呼出开始语 结束语 标准用语：感谢您的订货，再见！ 严属机密　不得外传 * 严属机密　不得外传 严属机密　不得外传 1. 干扰倾听因素 3 2. 倾听技巧 9 3. 语言技巧 17 4.沟通技巧 24 5.服务规范用语 27 干扰倾听 的四大因素 1 2 3 4 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 产生原因 具体表现 处理技巧 座席员与座席员之间间隔距离较短 在接听电话时，有的座席员声音太大 把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到 常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离 在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听 学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 周围影响案例： 产生原因 具体表现 处理技巧 在客户反映问题时，有些问题非常相象 客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定 急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例： 具体表现 处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转