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ATT速滑项目中期汇报信用卡部客户服务 目 录项目背景及进度情况现阶段项目工作展示目前遗留问题及需求下阶段项目运行方向项目背景及进度情况 ATT介绍 项目背景介绍2011年上半年平均ATT为171秒，下半年平均ATT增长为186.14秒，ATT的增长说明单位时间内效率下降导致产能降低，部门指标达成需要增加员工工作时长来完成。为提高业务处理效率，缩短平均通话时长，将ATT控制在合理水平，ATT速滑项目小组成立。总体目标：180s第一阶段：4月底，183s第二阶段：5月底，182s第三阶段：6月底，180s概念及意义： 平均通话时长（Average Talk Time以下简称ATT）是呼叫中心重要的KPI指标之一，其意义在于体现员工业务是否扎实，反应是否灵活，流程是否需要改进以及计算所需的员工数量。计算公式：ATT=受理总时长/总受理数 目前进度截止到5月15日ATT为179S，已经达到总体目标。现阶段项目工作展示“剧本”演练法和案例分析法的试点ATT的影响因素影响ATT指标的因素影响ATT的因素列表分类序号具体内容影响级别可控性分类序号具体内容影响级别可控性业务方面1业务流程本身的熟练程度★★★★★★★★★★系统方面15整合系统的故障★★★★★☆2座席对客户提出的需求和具体参照流程的匹配速度★★★★★★★★★★16IVR故障★★★★★☆3生僻业务的知晓度★★★★★17整合平台每通电话的时长显示★★★★☆4客户端环境和坐席端环境的差异★★★★☆18系统的操作熟练度以及知识库的有哪些信誉好的足球投注网站熟练度★★★★★★★5对提醒服务的理解和灵活运用的程度★★★★★★★★19系统的部分功能不完善★★★★☆通话方面6座席自身操作习惯★★★★★★★★客户方面20客户自身进线意图是否明确★★★★☆7座席接线时的情绪★★★★★★★21客户咨询问题的数量★★★★★☆8座席的理解能力★★★★★★★22客户自身具有信用卡知识的程度★★★★☆9座席个人的其他知识面★★★★★23客户的情绪和品德素质★★★☆10座席自身定位★★★★★★24客户的年龄和学历★★★☆11座席的反应能力★★★★★★★其他25话务压力★★★★★☆12座席的语速★★★★★★26管理人员巡场的频率★★★★★★★★13座席的方言辨认能力★★★★★★★27班次★★★★14座席的主动服务意识★★★★★★★★28销售、开口率要求★★★★★★★★★★影响ATT指标的因素ATT与话务压力的关系 从2011年10月至2012年4月的卡部客服整体ATT和日均受理量走势图中不难发现，自2012年开始卡部客服ATT呈明显下降趋势，日均受理量呈上升趋势。影响ATT指标的因素ATT与话务压力的关系 ATT的下降和话务量的上升之间有什么联系？对于座席的影响是什么？ 引入一个新概念：日人均话务压力。是指每个座席平均每天需承受的来电量压力。 日人均话务压力=日均总接入通数/日均在线人力 通过测算ATT与日人均话务压力的相关性系数，两者为-0.86，即两者负相关很明显，可以说在一定范围内，ATT随日人均话务压力呈近似反比的变化，即日人均话务压力越大，ATT越短。影响ATT指标的因素ATT与话务压力的关系 纵观2011年5月到2012年4月这一年的数据表明：当话务压力由120通上升至130通时，ATT从189秒下降至176秒。 很明显坐席因为话务压力在一定程度上对ATT存在自我调节。此种调节从品质数据上来看没有明显的影响，但是实际对客户感受是否有影响还需要进一步探讨。影响ATT指标的因素ATT与新进员工的关系 观测2012年1-4月每周的ATT变化，第二、三档的座席的ATT呈下降趋势，仅第一档座席的ATT呈上升的趋势，但每个月初到月末都有下降的趋势,且二、三档员工下降的幅度大于一档座席上升的幅度，二、三档座席人数在接线人力中占比较大，故今年ATT呈下降。ATT要求： 200S 185S 170S影响ATT指标的因素ATT与新进员工的关系 根据对一年以上座席的历史ATT数据回顾，可以看到入班半年以后ATT将长期处于一个稳定的水平波动极小，而熟悉期和精进期对ATT控制决定该座席之后的ATT水平。根据ATT影响因素列表发现对ATT影响最大且可控性最强的还是座席业务流程的熟悉度。故进班前半年的ATT辅导极为重要。座席ATT走势图ATT1-3个月熟悉期4-7个月精进期7个月之后平稳期进班时间影响ATT指标的因素ATT与销售的关系 以卡部客服1-4月销售成功率与ATT整体情况比较，两者间的相关系数较弱，仅有0.49；但从关三开口率来看，两者间相关性达到0.746，即表明销售成功率高并不一定会导致整体ATT提高，但开口率高就有可能提高整体