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如何将投诉转化为商机 授课机构： 露娜妃莎 授课导师：李博文 公司电话：0410--6118296 手 机 分享做顾客的经验 到现在为止最让你难忘的一次消费经验 分组讨论15分钟 绝大部分的顾客是不会投诉的！？ 所有顾客都喜欢告状吗？其实恰恰相反，美国华盛顿特区的技术援助研究项目的统计数据令人大吃一惊，96％的顾客不打算对服务投诉，只有4％的顾客会投诉。 这些不投诉的顾客是因为对你的服务很满意才不投诉的吗？ 研究表明：96％的顾客会将他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满的顾客会至少告诉15人！这是人类的天性。 抱怨即信赖 中国有句俗话：良药苦口利于病、忠言逆耳利于行——顾客的抱怨就是忠言中的一种。 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9％。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获得圆满解决，则有再来惠顾意愿的占54％。 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再来惠顾的占82％。 注意！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍：19％：9％！ 能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高，82％：54％。 如何平息顾客的不满，何以把投诉转化为商机！ 站在顾客立场！ 当顾客发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。 你要让自己的感情产生“移情”的作用！ 意识到并且明白别人的感情！ 用简短而真诚的移情表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。例如： 我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意思 那一定非常难过 我理解那一定使人不好受 我对此感到遗憾 灭口大行动六步骤平息顾客的不满 还没有学会与不满的顾客相处的服务人员，会失去理智，失去顾客，甚至失去工作。你的工作性质，需要对付把你逼入困境的顾客。不管顾客是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不要使矛盾升级，下面将教你用六布骤顺利度过难关。 第一步：让顾客发泄 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话。从心理学上讲，这是所谓“心理净化”的一种现象。只要把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，通常当事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。 闭口不言 下面句型应避免使用！ “你可能不明白……” “你肯定弄错了……” “你应该……” “这是不可能的……” “我们不会……我们从没……我们不可能……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 提示！即使你不想在顾客发泄时打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。你应该做到以下三点：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流 仔细聆听 这是接待这类顾客最基本的态度！ 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到与真正去倾听是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 耳朵与情感 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 说声对不起！ 这是那么的简单，但却又是常常被忽略的意见事。当你面对一位心情不佳的顾客时，可能一句道歉就能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，这你也应该道歉，因为这个顾客与你有关，而你所代表的就是公司的形象。 让顾客知道你已经了解了他的问题 这一点要求你用自己的话重复顾客所遇到的问题。 要使顾客满意，你对问题的理解就一定要和顾客的相符。 第三步：收集信息 你已经倾听了顾客的抱怨，体谅了他们的痛苦。你该怎么办呢？只体谅而不采取行动是没有任何意义的！ 但你可以这样说：我很抱歉，这个问题给你带来了不便，现在看看我们能为你做些什么呢？ 经验！ 开始时，你应该化80％的时间去听，给你的顾客80％的时间去讲。如果你听的时间少于80％，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决方法。 第四步：给出一个解决的办法 在你明确了客户的问题之后，很显然，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决方案。 一句话，补偿性关照服务是不得已为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他们的意见 抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决方法。这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。 象问这样的问题： “你希望我们怎么做？” 提示！ 美国华盛顿特区的技术援助研究表明——去结交新顾客所花费的成本要比保持住现有的顾客所需成本多5倍！ 到这里，你可能会担心存在这样的风险： 顾客可能会采取类似的方法骗取公司产品。 顾客可能会抱怨根本就不是事实的事故。 ——大