《汽车服务接待》课程标准.DOCVIP

《汽车服务接待》课程标准 1.前言 1.1 课程性质 本课程是汽车技术服务与营销专业的一门核心专业课。其目标是通过对客户接待、客户沟通、业务处理、生产组织、投诉处理等知识的学习，使学生具备汽车服务接待的基本技能，提高实践应用能力。本课程以《备件管理》、《汽车维修与排故》、《汽车营销技术》、《维修生产实习》等为专业基础课程，适用于汽车服务企业服务接待岗位的技能要求。 1.2 设计思路 本课程标准以汽车技术服务与营销专业学生的职业能力为导向。在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。 本课程标准不仅重新整合了有关服务接待工作的各个知识点，而且打破了传统学科体系的课程设置模式,紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。 本课程标准把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。 本课程建议课时为100学时。 2.课程目标 通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。 2.1 知识目标 能按照礼仪的要求接待客户； 能描述维修服务接待工作流程； 能描述客户预约的方法； 能描述客户接待的方法； 能描述与客户进行有效沟通的方法； 能描述维修车型的主要维修服务项目； 能描述主要维修服务项目的预计工时和费用； 能描述交车和结算的工作内容和流程； 能描述客户异议处理的内容和注意事项。 2.2 技能目标 会进行客户预约； 会接待维修客户； 会判断大致维修服务项目； 会填写派工单，组织安排生产； 会预计维修时间和费用； 会进行服务沟通； 会进行客户结算； 会处理客户异议/抱怨/投诉。 2.3 情感目标 养成团队合作的工作作风； 具备顾客至上、全心全意的的服务意识。 3.课程的主要内容与要求 序号 工作 项目 知识要求 技能要求 参考学时 理论 实训 1 服务意识的确立 能描述服务及汽车服务的相关概念 能描述服务营销的相关知识 能描述培养服务意识所需的相关知识 会按照礼仪规范进行服务 4 4 2 提供服务产品，优化服务过程 能描述汽车服务产品的种类 能描述汽车服务的提供过程 能描述汽车维修服务接待的工作职责 会列举汽车服务产品，讲解服务过程 6 2 3 预约作业 预约作业流程介绍 电话礼仪的主要内容和电话销售技巧 如何利用敏捷管理软件完成维修预约 会预约客户 2 10 4 维修/保养业务接待 能描述维修/保养客户接待流程 能准确地进行车辆问诊及定损 能完成紧急救援客户的接待工作 能确定维修项目，并进行估价与估时 利用汽车管理软件系统制作派工单 会进行车辆问诊、定损 会制作派工单 8 20 5 增项处理 能描述维修工作进度监督的指标与方法 增项服务沟通的技巧 维修关联服务产品销售技巧 会进行服务增项销售 4 12 6 交车 能描述各项服务项目维修标准及维修 能描述交车工作流程 能描述保修理赔业务的处理方法 能描述保险理赔业务的处理方法 处理客户异议/抱怨的技巧 如何利用敏捷管理软件完成结算单 会进行收款/交车 8 14 7 服务跟踪 能描述客户档案的建立各种方式回访技巧 顾客异议产生的原因及异议分级 顾客异议的处理流程介绍 会进行服务跟踪 会处理一般性投诉事件 2 4 4.实施建议 4.1教材编写 1、打破传统的教材学科体系模式，以本课程标准为依据编写教材。 2、以“工作项目”为主线设计教材，结合职业技能要求，将本专业职业活动分解成典型的工作任务，按完成工作项目的需要组织教材内容。 3、根据工作任务的需求，引入必须的理论知识，加强操作训练，强调理论在实践过程的应用。 4、教材应图文表并茂，案例贴近实际，能提高学生的学习兴趣，加深学生对服务项目、服务过程、服务