某某公司管理制度.docVIP

管理制度 员工工作规范 一．仪态 工多以站立姿势服务。深夜班员工零点以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。正确的站立姿势应是：男性双脚与肩同宽，女性双脚成V字形或丁字形，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。服务台区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。正确的坐姿应是：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向下伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方。二．举止 微笑，是员工最应有的表情。面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。和客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。工作时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。不得随地吐痰，乱丢杂物。不得当众整理个人衣物（包括头饰）。不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得经常看手表。咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起。不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。上班在岗期间不得抽烟、吃东西。不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。不要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。三．言谈 与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80cm-1m）左右。声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，不要过低，以免客人听不清楚。不准讲粗话、使用蔑视和污辱性语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言。不得模仿他人的语言、语调和谈话。不开过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。客人讲“谢谢”时，要答“不客气”，不得毫无反应。客人来时要问好，注意讲“欢迎您到XXXX”，客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”或“欢迎您下次光临”。任何时候不准讲“喂”或“不知道”。离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。四．制服 制服应干净、整齐、笔挺。非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。只准着黑色皮鞋或黑色布鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。员工上班不得手机。五．电话六．其他 非因工作需要或人员批准，不得带人、陪人进入客房。非因工作需要，不得乘客梯非行李组人员、大堂副理以上人员，非因工作需要不得进入行李房。上班用餐时间须服从上级安排办公室管理制度 办公室及的地面不准有纸屑、污物等。地脚线、墙壁上不准有灰尘、蜘蛛网。办公室内各种资料摆放有序。随时保持办公桌台面清洁。电脑及电话线上不准有灰尘。休息处内的橱柜和桌面、电脑上不准有灰尘。杯子要放到指定位置，不得乱放。电源开关盒上不得有灰尘。 考勤制度 员工上、下班必须按时打卡，不打卡且无所属主管确认签字者，以缺勤论，薪资不发。 凡员工因公外出不能及时返回打卡者，其当日考勤需经部门经理确认方为认可。 员工忘记打卡，第一次扣罚5元，第二次扣罚10元，第三次（含）起警告一次（按员工手册处罚）。 无故离岗半小时以内，按迟到早退处理。 迟到早退或无故离岗超过半小时不足四小时，按事假一天处理；超过四小时至八小时，按旷工一天处理。 在工作时间内，事先未经上级批准，不得无故早退及擅离职守。 加班、补休 部门需加班，由部门领班提出，报总经理室审批。 本应按时完成但因工作效率低、差错多而占用的时间，不能计为加班工作。 对于超时工作产生的有效加班时，酒店将按有关规定补休。 员工加班时间一律以一小时为计算单位，不足一小时的，零数不计。 公司安排或选派员工外训及员工参加公司举办的职前培训、在职培训及公司各种会议，不以加班论计。 员工申请补休，应