汽车服务标准流程七步法.ppt

七步法服务程序的益处 将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强CS ） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度，获得顾客满意与保有量 目的 预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量 这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度 SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话 · 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，将单据交给车间主管。 · 客户表示还不确定 ＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。 接待环节目的 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础 请问SA在接待环节需要注意哪些方面呢？ 维修工单 维修工单管理环节是为确保其被准确书写并以顺畅，有效的方式得到处理。 施工单制作过程 派工与生产目的 派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆 质量检查环节目的 质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。这一目的是通过以下来实现。 将质量意识渗入七步法中每一步 在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查 交车环节目的 交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还顾客，并依据顾客的要求和授权，提供工作完成和收费的详细说明。 修后回访目的 维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧密联系，确认顾客对于最近一次维修服务的满意程度。 实施电话修后追查时6个重要步骤 准备-顾客维修工单，维修履历 确认-讲电话的人是要追查对象 请求-询问是否方便通话 解释-来电原因（确认满意度，并非销售） 倾听-来自顾客的评价 感谢顾客-给予的回访时间 对以上的跟踪内容，作出书面记录，并及时向服务经理汇报（特别是有投诉的个案）。 1. 证实质量控制检查已经完成 2. 确认顾客的要求已经达到 3. 原始估价和实际是否相符 交车程序如下: 4. 通知顾客来提车 5. 顾客到达时热情问候 6. 服务顾问展示维修成果,解释说明已做工作和费用 交车程序(续上) 9. 陪同客户结帐，向收银员说明付款方式和金额 7. 确认付款方式、跟踪服务的方式和时间 8. 建议下次服务时间或额外项目 10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等 11. 感谢顾客的光临 交车之后，针对涉及保修车辆： 1. 在交车后首先制作技术报告（DTR）： · 车间主管需要对每一次车辆保修作出技术报告（DTR）。 · 车间主管在保修车辆交车后，登陆TACT系统，作出技术报告 并递交。 2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请（TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR）确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。 七.维修后跟踪 记录顾客的反映 三天内联系顾客 跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项 电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客 维修后跟踪要点 使用tact，I－crop系统跟进 工作明细 客户要求的详细描述 估价 技术员所做工作的详细描述. - 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件 工作起止时间的记录 质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它) 额外信息 业务接待员的姓名 车辆环车检查结果 所需的额外工作 许诺的交车时间 追踪服务的优先方式 工作类型 (保修, 保养, 修理) 保留更换的零件 *查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。 TI:Technical Information技术信息 SB:Service Bulletin服务公告 *市场处理：SSC 对认为是必要的额外工作提供建议 说明交车时间 请顾客授权签名 询问客户是否需要更换下来的零配件 询问客户的付款方式 确认客户基本信息 解释服务需要，利益，费用和工作的时间 维修接待类型 通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊断。 适用于一般修理及钣喷修理 快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。 适用于车辆进行日常保养时，要求快捷 问题：保修维修使用何种接待类型？ 登陆TACT系