广汽 TOYOTA CS 指导手册.ppt

Presentation Title Speaker Name 广汽TOYOTA售后服务始终贯彻“顾客第一”的理念。在全面发挥广汽TOYOTA销售店硬件和管理上领先优势的基础上，充分理解、准确把握顾客的需求，并予以及时、合理的应对，提升顾客的感知度，与顾客形成良好的沟通，做给顾客看、说给顾客听，让顾客感到 尊贵、贴心。 通过课程希望学员充分理解顾客满意的内涵;了解2008年广汽丰田CSI弱项; 掌握提高顾客满意度的方法；熟练掌握弱项改善工具和方法。 顾客满意=顾客体验-顾客期望 价值 = 影片 顾客经历的满意或不满意服务对销售店分别有何影响? J.D.POWER是James Dave Power于1968年所创建的，旨在向全球的消费者和企业提供独立的营销信息来源。业务板块包括市场调查、预测、咨询、培训和客户满意度调查，是享誉全球的市场讯息服务公司特别是面向全球汽车行业的营销信息服务的领先供应商，并已在包括金融、保险、卫生保健、住房建筑、电信和能源部门在内的其他若干重大行业形成稳固且日益壮大的影响力。在全球拥有雇员800人，70%的经营业务与汽车行业相关。 经过Power半个世纪的努力后，工夫不负有心人，基于每年汇集整理的数百万份用户反馈，其顾客满意度评级和市场调查已经被全球公认为质量基准，赢得了世人的尊敬。J.D发布的产品质量和客户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高认同。而其中最具影响力报告，是基于大量车主调查而发布的年度“新车质量和车辆耐久性”报告。 成功 = 服务流程 + 客户满意 服务提倡 力度\尺度\速度 　　鱼骨图方法结合“人员＋流程＋设施＋管理”四要素法可更为针对性地分析问题，寻找问题背后的根本原因 通过5WHY找出根本原因 通过5WHY和鱼骨图找出根本原因 广汽丰田细项占总分分值=广汽丰田细项得分×细项贡献值/10 表示此细项在广汽丰田2008年J.D.P CSI 总分中的分值 J.D.POWER CSI细项与服务标准相关性中（学员手册）缩写 直接邮件(DM) 手机短信(SMS) TI: Technical Information, 技术信息； SB: Service Bulletin, 服务公告 技术报告(DTR) SMB 系统（电子管理看板系统） 维修专用工具(SST) 保修申请(TWC) 广汽丰田（GTMC） 电子零件目录(EPC) 举例：“SA必须把每一个顾客送入客休区” 服务经理 SA 服务经理 协调 服务经理 SA 沟通 反馈 监控 决心 责任 例：目标是从二楼走到一楼大门（不坐电梯），多少时间？ A：5分钟 Q：2分钟行不行？ A：跑（跑就是标准动作） Q：30秒行不行？ A：跳下去（跳需要技巧→有标准加技巧就能跑的更快更好，完成目标） Q：什么决定行为？ A：态度←观念 客户服务的关键是服务人员愿不愿为他人提供服务 精力成本：例：买一台必威体育精装版手机，有许多功能，但不了解，回家后首先做什么？ A：研究说明书（需精力） Q：如何降低这些精力成本 高兴，赞叹的顾客才能转变成忠诚客户。 满意仅是一种态度，不代表再次购买的行为。忠诚才是购买力。 Q：80年代买一台彩电，您考虑的因素是什么？ Q：当市场彩电的品牌越来越多，您又会则么想？ Q：这些够吗？→引导至得到“满足” 不满意因子，例：工资 满意因子， 额外的激励，奖励 有效：了解顾客需求，解决顾客问题。 例：看牙医（私家医院，环境好，服务好，牙没看好→无效） 超乎寻常：有不平凡的方式做平凡的事情（感动顾客） 可靠：可以依靠（有标准，但非标准化，不含感情） 例：住宾馆（期望值-----实际值） 差序效应：以自我为中心，把关系按感情亲疏往外推，一圈一圈，越往外感情越浅，是为差序。 就像是把石头扔如水中所引起的一波波水纹一样。 1.居于外围的顾客流失可能性越大 2.扩大自己的影响范围 差异性: 1.不同SA接待同一个顾客? 不一样 2.一个SA接待不同的顾客? 不一样 3.同样一个SA上午和下午接待同一