2013年君地花园工作计划.ppt

物业管理有限公司 君地花园管理处2013年工作计划 君地花园管理处2013年工作计划 客服部工作现状分析及2013年度计划； 安全部工作现状分析及2013年度计划； 工程部工作现状分析及2013年度计划； 清洁绿化工作现状分析及2013年度计划； 财务出纳工作现状分析及2013年度计划； 基础业务 客户服务 现状分析： 1、客户关系基础薄弱，客户对物业没有信任度； 2、客服人员对君地花园项目的基本情况认识不足； 3、小区社区文化氛围没有形成； 4、客服日常工作不够规范完善； 5、客服部人员编制不健全； 6、客服部日常培训工作没有开展。 基础业务 客户服务 2013年工作计划： 1、客户关系建设 由客服部牵头，制定年度客户访谈计划及融冰计划①每半年覆盖一次全面的业主访谈，每月由各区域管理员定量进行访谈了解业主需求！②针对业主提出的各种问题及时解决并回访，按照融冰计划进行客户关怀! 基础业务 客户服务 2、客服部人员均要熟悉君地项目常识 培训从以下几方面展开： ①编制君地项目应知应会——君地项目实务培训 ②日常管理有哪些基本工作流程 《业户来访接待流程》《客户投诉处理流程》 《业户装修办理流程》《业户入伙办理流程》 《业主报修处理流程》《客户日常巡查流程》 基础业务 客户服务 3、社区文化氛围建设 ①制定本年度社区文化计划，至少每季度开展一次社区文化活动。 ②活动形式以业主喜闻乐见、通俗易懂为主，注重业主与管理处之间的互动。 ③利用社区文化活动的机会发现业主的个性化信息，进一步加深客户关系的建立。 基础业务 客户服务 4、客服日常工作内容的完善及工作绩效的考核； ①每日进行现场工作检查，形成巡查通报存档，接受领导的抽查，计入绩效考核。 ②每日业主报修、投诉等单计入工作信息记录本，如发现丢单、没有及时处理的单，计入考核。 ③二装现场的巡查形成记录存档。 ④业主档案资料的完善。 ⑤与各业务块配合完成业主提出的紧急事宜。 ⑥物业催费工作。 基础业务 客户服务 5、客服部人员编制不健全 完善客服部人员编制及组织架构的设立，设客服主管一名，A区客服2名，B区客服1名兼财务，C区客服1名,综合文员一名。 基础业务 客户服务 6、客服部日常培训工作的开展。 ①客服部每周开工作例会，各区域汇报本区域的工作情况并且组织物业管理知识的培训。 ②培训内容： 《物业管理实务》《物业管理案例分析》 《物业管理法律法规》《公司岗位规程》 《物业管理礼仪礼节培训》 * * *