基于顾客需求的星级酒店网站功能评价——以广州市60家星级酒店为例.pdfVIP

基于顾客需求的星级酒店网站功能评价 ——以广州市60家星级酒店为例。 熊 伟1，黄思芹1，吴必虎2 (1．华南师范大学旅游管理系，广东广州510631；2．北京大学旅游研究与规划中心北京100871) [摘要]酒店网站功能作为酒店信息化的研究要点之一。已 建公司客户数据库。因此，酒店网站的功能也越来 有成果多关注网站本身的结构和内容，忽视了酒店网站为其 越为酒店所关注，成为酒店信息化中非常重要的一 顾客服务的本质。本文在确定网站功能结构和评价指标的 个研究要点。 基础上，首先利用问卷调查法了解顾客对于酒店网站功能的 1国内外研究现状 需求，然后对60家样本酒店的网站进行了访问，分析其所具 国外学术界对于酒店网站的研究始于20世纪 有的功能。研究认为，目前广州市星级酒店网站功能不能满 90年代，在酒店网站评价方面陆续取得了一些重要 足顾客的需求。基础层能提供简单的酒店信息，但忽视了酒 店顾客的旅游需求；主体层的功能不能满足顾客了解特色、 成果n’3’5’。’9’1引。学者们提出酒店加强网站建设有利 提前体验和信息交流的需求，不具个性化；核心层的功能与 于与顾客建立长期的合作关系，利用酒店网站可以 顾客需求不对称，信息更新不及时。客户关系管理不健全，没 建立关系营销模型，这种在线关系营销与酒店网站 有实现基础层和主体层的功能的增值组合与动态优化。因 域名之间存在多重关系¨J，同时，网站形式、网站内 而，要使酒店网站真正成为酒店管理和营销的有效工具。必 容及写实图片对顾客购买行为产生影响，网站内容 须充分考虑酒店顾客需求。 和写实图片是顾客评价酒店网站的重要因子bo。 [关键词】星级酒店；网站；顾客需求；功能；广州市 国内有关此方面的研究起步较晚，香港、台湾的 [中图分类号】巧9 旅游学术界对此方面的研究相对深入[2’4’6’7’10’12]。 [文献标识码】A 最初主要从网络营销的角度论及酒店网站建设，逐 【文章编号]1002—5006(2009)09—0061—06 渐开始转入酒店网站预订功能研究H1、网站综合功 能评价n训、酒店网站的多语言信息检索效果1等方 随着互联网的发展，其交互性、实时性、丰富性 面的研究。总体的研究结果显示，香港、台湾等地区 和便捷性等优势日趋明显，传统旅游业也因此迅速 的酒店网站发挥了较好的预订功能H1，现实顾客(E． 融入网络经济的浪潮之中。各大酒店纷纷建立了自 己的网站，利用网站搭建起酒店宣传自我的平台、酒 为，酒店网站能提供有效的、准确的和及时更新的酒 店和顾客交流的平台、电子商务的基础平台以及构 店信息n]，且酒店星级越高，其网站功能的综合质量 越重要[1引。但大陆地区的酒店网站建设存在诸多 *本文系广东省自然科学基金博士启动项目 的问题，虽然大多能够提供酒店的基本信息及设施 (8451063101000696)。 介绍，但缺少如旅行伙伴、当地景点等增值内容，虽 [收稿日期]2009—02—11；[修订日期]2009—07—16