公司产品质量信息反馈、索赔、产品退回管理制度(2012版).doc

一、目的： 为保障客户反馈回我公司的缺陷产品质量信息通畅有序，质量索赔及时得到落实，产品退回及时得到处理，明确公司各部门的职责，确保我公司产品质量持续改善与提高，特制定本制度。 二、适用范围： 山东浩信机械有限公司营销公司、质量部、铸造事业部、加工事业部、财务部、采购部 三、解释： 1、客户：本制度所提及的客户，在无特殊说明的情况下，是指浩信机械公司供货的主机厂； 2、缺陷产品质量信息：是指客户在对我公司产品进行检测，或者在加工、装配我公司产品过程中，发现我公司产品存在与其协议、图纸要求不相符合的外观、材质、性能、标识、尺寸规格等质量方面的信息。 3、质量索赔：是指由于我公司的产品出现质量问题，客户根据协议规定对我公司进行索赔。包括客户质量考核、因产品让步接收导致的产品降价；因产品不合格在客户处的返工、返修费用；客户检测费用、故障件连带件索赔；因质量事故处理产生的业务费用等等。 4、退回产品：从客户处退回我公司的产品，以下简称退回产品；（不包含售后三包件） 5、退回产品费用：因客户退回产品发生的费用，包括运费、服务费及相关人员差旅费。 6、本制度所提出的时间要求均指正常工作时间。 四、职责界定: 1、营销公司服务管理部负责客户反馈到我公司缺陷产品质量信息与质量索赔单据的汇总、核实、跟踪与落实，并按照客户的时间要求对客户及时进行回复与沟通，确保客户满意；服务管理部负责组织营销公司业务员将客户反映的质量缺陷问题产品退回公司相关责任单位；服务管理部收到客户反馈我公司缺陷产品质量信息与质量索赔单据的原件、传真、电子邮件等各种文件以及在与客户沟通交流过程中的有关文件材料均需妥善保管，分类存档（电子档和书面档），便于查阅。 2、质量部接到营销公司服务管理部反馈的《缺陷产品质量信息反馈单》，及时会同技术部门、生产部门分析找出原因，提出整改措施和计划，按时反馈给营销公司服务管理部；产生质量索赔的由质量部落实责任单位交营销公司审核后交财务部帐务处理；质量部负责对从客户处退回产品的质量检验与认证。 3、生产部门与采购部门按整改措施与要求进行整改与落实，并承担相应的质量索赔与相关产品退回发生的费用。 4、财务部负责按质量部下达的质量索赔单和费用报销单据对相关责任单位进行账务处理。 五、详细工作内容: 信息反馈 1、营销公司销售管理部业务人员接到客户对我公司产品质量问题投诉后，在1.5个工作日内按照《缺陷产品质量信息反馈单》（见附表一）的格式要求规范填写，必要时到现场拍摄实物数码照片，一并发送给服务管理部质量信息员进行汇总；质量信息员接到《缺陷产品质量信息反馈单》，经核实无误后，在2小时内通过电子邮件反馈给质量部。重大紧急质量问题销售管理部业务人员可通过电话及短信直接反馈给主管领导，事后再补办《缺陷产品质量信息反馈单》及相关照片报服务管理部备案。 2、质量部接到营销公司《缺陷产品质量信息反馈单》后，会同技术部门、生产部门分析找出原因，提出整改措施和计划，在3个工作日内回复给营销公司服务管理部，重大疑难问题可适当延期，但最多不超过5个工作日(客户有特殊要求的按客户的要求时间进行回复)。 3、营销公司服务管理部接到质量部整改措施与计划后，1.5个工作日内负责与业务员沟通到位，再由业务员与客户进行沟通，并将沟通结果反馈给营销公司领导、质量部。如与客户要求存在较大异议时，由质量部召集技术部门、营销部门、生产部门及分管领导共同商议延期还是停止供货。 质量索赔 1、客户按协议要求对我公司缺陷产品进行质量索赔时，由营销公司业务人员负责解释与沟通，尽最大努力降低公司损失，必要时会同质量部一起同客户进行协商。 2、一旦客户因我公司产品质量问题进行索赔，按以下原则处理： 2.1营销公司业务人员接到客户《质量罚款/索赔单》，1.5个工作日内报告给营销公司服务管理部汇总，服务管理部2小时内反馈给质量部，质量部2个工作日内判明原因并制作《质量索赔处置单》通知责任单位，生产责任单位在5个工作日内将处置结果报质量部备案（外协外购产品质量索赔由总调度室书面并邮件通知责任单位），质量部经审核后2个工作日内反馈给营销公司服务管理部，服务管理部最长不超过二个月内要将客户的索赔发票、《质量罚款/索赔单》、《检验报告单》、《索赔明细表》，以及我公司的《质量索赔处置单》、《缺陷产品质量信息反馈单》、《顾客退回产品检验报告单》进行核实后，一并交财务账务处理。 2.2财务处理质量索赔规定：《质量索赔处置单》报财务前需经质量部负责人、责任单位负责人、责任单位的分管副总、总经理签批； 如果《质量索赔处置单》已签批完毕财务部已记账后收到发票，收到质量索赔发票后由营销公司服务管理部经办人员填写费用报销单并填写索赔明细表，列明对应的《质量索赔处置单》编号，经财务部会计核实完毕标注已记账凭证号后依次报