业务流程的设计与优化.ppt

流程设计与优化--工具与方法 —— 将公司战略转化为有效行动的工具 第一部分:流程体系设计与优化的指导纲领； 第二部分:流程设计应用技术与工具； 第三部分:流程设计与优化的操作步骤。 第一部分：流程体系设计与优化的指导纲领 ——以客户和相关方的需求为导向； ——从最高处识别和策划组织的业务流程体系； ——流程设计必须考虑EFRC四个因素。 一、以客户和相关方的需求为导向 ※质量一流、价格合理、服务一流； ※成为易于做生意的企业; ※为客户提供他们真正想要的东西. 二、从最高处识别和策划组织的业务流程体系 三、业务流程设计必须考虑EFRC四个因素 第二部分：业务流程设计应用技术与工具 ? 如何策划业务流程体系； ? 业务流程结构化设计的应用工具； ? 怎样设计业务流程中各活动框的活动规则； ? 怎样设计业务流程中所涉及的记录模版； ? 怎样设计单元业务流程（程序）模版 。 一、如何策划业务流程体系 1、流程体系需要按业务类别进行分类 2、业务流程体系需要分层设计 业务流程体系文档应包括： ——公司总体运营流程关系模型定义（Level 0) ——总体流程下的每个高阶流程定义（Level 1） ——高阶流程下的各关键子流程定义（Level 2） ——关键流程中关键活动操作规范定义（Level 2、 3) 例1：公司总体运营流程模型定义（Level 0） 例3：进料检验控制流程-关键子流程图（Level 2) 例4、活动框“003报检”-关键活动的操作规范 仓管员须在卸完货后1小时内报检品管部； 报检必须使用WNR001必威体育精装版版本的表单（模版），并如实填写完表单中的所有项目； 报检可以采用纸文档的形式，也可以等同采用电子邮件的形式； 仓管员须将报检信息直接传递到主管IQC，并跟踪确认在计划的时间内是否完成，若发现异常，应………。 3、按里程碑的方式划分和连接子流程 确定目标 流程有多种界定范围方式 一个大流程: 多重小流程: 问题： 装机服务应该按五个小流程设计，还是按一个大流程设计？哪种效果好?（小于20个活动框为宜） 二、业务流程结构化设计应用工具 流程结构化设计采用二维流程图工具 通用的二维流程图结构表明了一个以客户为中心的端到端的观点 二维流程图有二种形式——逻辑流程图和物理流程图 流程可以从逻辑上和物理上两个角度进行描述： 1、可以用逻辑流程图描述高阶的流程 客户 其它业务领域 业务领域(销售) 业务领域(生产) 业务领域(XXX) 2、可以用物理流程图详细描述子流程（或主流程） 内部/外部 你的客户 的客户 部门/角色 部门/角色 部门/角色 部门/角色 信息系统 手动 自动 时间周期 现状 1天 目标 3、工作流向图 一般情下,工作流程图不能作为指导操作的依据,应转化成物理流程图; 有时工作流程图可用于表述独立的活动:如IQC检验活动. 4、识别流程中的客户接触点 内部/外部 你的客户 的客户 部门/角色 部门/角色 部门/角色 部门/角色 信息系统 手动 自动 时间周期 现状 1天 目标 客户接触点安例:一个PC客户遭遇的售后服务流程 5、流程图的活动框 每个活动用一个活动框 ——给每个框的活动一个编号，例如：001提出需求； ——要用动词词组来描述活动，例如：批准一个PO、签订合同； 活动框按活动发生的时间顺序来排列 6、流程图的箭头 用带的线来表示信息流 ⊕每个业务活动接收的信息流 ⊕每个业务活动产品的信息流 区分信息流程 7、流程图的活动与角色的匹配关系 什么是角色？ 流程中的角色可不可以包含外部的顾客、供应商、协作商？ 流程图中应突出部门还是角色？ 一个角色可不可以在流程中执行多个活动？ 流程中的一个活动是否可以由几个角色共同承担？ 8、同一时间发生的活动垂直排列 不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列，并用相同的活动编号； 当不同的活动在同一时间完成时，活动框垂直排列，并用不同的活动编号表示； 9、活动之间的逻辑关系 10、流程图中循环的两种表示方式