北京现代汽车售后服务渠道关键流程设计(动画版).ppt

北京现代汽车售后服务渠道关键流程设计 Your company slogan in here * 北京现代 LOGO 北京现代 目录 实施售后服务标准化流程的意义 背景 建立标准化流程的依据 12步售后服务流程的设计 售后服务流程的考核 背景 第三产业的发展迅猛 4S店售前的景气与售后萧条的反差 售后服务差，客户忠诚度低 产业转型。服务业日渐被重视，现今许多服务行业已经建立了完善的标准化体系，但作为服务业的一个重要部门和分支汽车服务业却至今仍未建立起其标准化体系，使其与服务业标准化的进程形成反差。 4S店售后服务现状。很少4S店可以达到4S标准；经营重点仍放在售前，忽视售后；售后服务存在区域化差异、良莠不齐；售后服务人员素质低；信息反馈空缺。 汽车市场重点的转移。汽车保有量的增加，导致汽车售后服务市场潜力巨大，但相较于售前市场的景气、规范，售后市场的服务却良莠不齐。 售后服务标准化建立的背景 国家提出标准化 新华社北京11月7日电新闻分析： 三包、召回、售后服务标准—— 标准化有望催生汽车售后服务“三位一体”　　 新华社记者南辰报道 “汽车售后服务与服务标准化研讨会”近日在北京召开，汽车售后服务行业和服务标准化方面的专家围绕汽车售后服务标准化这个话题进行了研讨。全国服务标准化技术委员会秘书处提出了汽车质量担保服务规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准等八大重点标准制定的工作思路。 背景 建立标准化流程的依据 ? 产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 ? 汽车售后服务： 是无形产品，不是实物形态的产品而是一种服务 是即时产品，生产与消费过程中即时存在的产品 ? 汽车售后服务的流程很重要，一旦形成就无法退换，就会影响顾客满意度 建立思想 视为 视为 建立标准化流程的依据 建立依据 引用产品质量管理体系认证的思想，根据质量管理体系建立和实施的方法、过程的评价建立汽车售后的流程的认证，以达到汽车售后服务流程的标准化。 建立和实施质量管理体系的方法 质量管理体系过程的评价 确定顾客及其他相关方的期望和需求 建立组织的质量方针和质量目标 确定质量目标必须的过程和职责 确定和提供实现目标质量所必需的资源 规定测量每个过程有效性和效率的方法 确定防止不合格并消除产生原因的措施 建立和应用过程以持续改进质量管理体系 过程是否予以识别和适当确认 职责是否予以分配 程序是否被实施和保持 在实现所要求的结果方面 过程是否有效 实施标准化售后服务流程的意义 意义 更好的贯彻和实施公司的发展战略 增强客户对企业和4S店的信任感 提高汽车售后服务的服务质量 减少4S店和企业在管理和协调方面上的成本 提高员工的专业素质，促进员工的服务和技能的提高 12步关键流程设计 12步关键流程 1.主动与 客户接触 2.预约服务 3.客户接待/问诊 4.估价/制单 5.休息室接待 6.车间派工/维修 7.零件预先检料 8.维修质量监控 9.完工/出票 10.交车/结算 11.客户跟踪/回访 12.客户抱怨解决及预防 12步关键流程设计 流程范例— —预约流程 ? 建立预约的模式可以使4S店的售后服务便利、高效，减少了客户因等候而浪费时间的状况，避开了4S店维修的高峰期。 ? 主动预约还可以实现客户维修/保养提醒，实现人性化管理。有效的利用预约可以减少客户因等候时间过长而带来的抱怨，提高客户满意度。 1 2 1 2 主动预约 客户预约 12步关键流程设计 流程范例— —预约流程 服务顾问 ?调出【客户提醒】数据信息致电对客户进行维修/保养提醒 ?与客户定下维修时间 ?预估维修价格 ?进入【维修作业管理】→【预约管理】中填写预约受理表 ?在预约日的前一天提醒客户到店维修/保养。 维修车间的调度员 ?依据保养/维修内容、预约时间进行派工 ?进行看板排程，?确定维修/保养负责人员和大致所需备件 车间主管 ?进行技术的支持和提供 工具设备资料管理员 ?准备好所需工具、设备、资料 ?查看所需工具、设备、资料是否缺失、妥善保管 备件部的仓库管理员 ?查看仓库库存 ?在仓库的【仓库管理】→【维修领料】中预订该备件?缺货则立即向备件供应商订货 ?将备件转至零件?将预检合格的备件移至暂时仓库 12步关键流程设计 流程范例— —预约流程 1、人：前台服务顾问、维修车间调度员、车间主管、工具设备资料管理员、仓库管理员。 2、物：预约服务登记表、电话、电脑。 3、信息：【维修作业管理】数据库系统、【仓库管理】数据库系统、【客户关系管理】数据库系统。 12步关键流程设计 流程范例— —预约流程 ①从【客户关系管理】→