丰田--雷克萨斯售后服务管理培训(汇总).ppt

市场推广活动(续) 制定一个计划 现在，经过对经销店现有状况的了解，你就能够建立一个合理的、可实现并且可衡量的目标，并通过一个强有力的、得到广泛支持的计划推动你实现它。 如何制定一个计划 市场推广活动(续) 1.????预测（选择需要提高的领域） 2.????明确相应的产品、价格和促销方式（如何进行改进） 3.????评估商业技巧。 4.????创建一个计划（将步骤1、2和3结合在一起形成一个 环环相扣的计划） 以此作为你的年度市场推广计划，取得季节性的竞 争优势。 5.????检查结果 跟踪调查对促销活动的反映并及时做出相应的调整。 KAIZEN 七步骤 预测 市场推广活动(续) 开发特定的预测工具和方法，对所有涉及到客户满意度指标（CSI）和月度服务指标（MSI）的领域进行预测。你的数据越准确，进行预测时就会越容易。 所设立的目标必须能支持一年和三年的计划。 将目标同前期的实际结果进行比较。 观察现阶段及前期的市场趋势。 观察现阶段的工作载荷限制。 观察会发生影响的因素（有效工时费率，生产率， 载荷，保有量（UIO），在库零件情况） 受影响领域的目标必须能够支持促销活动。 对于一年和三年的计划，你应该将预测分解为月度 目标。监测每月的目标和任务。 执行 运用高质量的促销材料开展你的市场推广计划 为你的促销活动设立一个期限。 使用统一的、高质量的形象。 通过全面解释各个员工在活动中的角色，令整个经 销店的员工做好准备。 确保沟通，那么就能确保准确的零件、售后服务工 作载荷量和其他信息的可用性。 市场推广活动(续) 市场推广活动(续) 检查/调整 跟踪你的市场推广结果将有助于确定将来的促销计划。 每当客户接受促销服务时，记录销售数据。 跟踪了解“上升销售”的良机。 分析一下客户来源的地理分布情况。 基于你的结论，分析并调整将来的促销计划。 精品及纪念品 市场推广活动(续) 由于精品和纪念品的销售总是不尽如人意，而且从未见过或听说过别的经销商在这方面取得成功，许多零件部经理因此忽略了这部分零售业务。要在精品和纪念品的零售上取得成功要求坚定的信念。 ? 在维修接待厅展示产品的精品和纪念品 – 61 cm 至 137 cm (见 P.19-21) 目的 制定售后服务部及零件部市场推广标准的目的是，向 LEXUS雷克萨斯客户传递一种迅捷、周到、舒适的购物体验，进 而确保他们会再次光顾经销店。因而每一位客户都必须 受到极好的服务。这些市场推广标准将帮助你保持并发 展自己的企业。 运营标准 售后服务部和零件部的合作 经销商应该掌握保有量的信息并测算现有客户数据 库的市场渗透能力。 经销店应当为所有购买新车和接受售后服务的客户 建立一套更新及时的、组织有序、内容详尽的客户 数据库。 经销店应当向LEXUS新车主介绍经销商的设施，例 如：车主廊，售后服务接待厅，维修工序观看廊等。 在开始任何宣传活动之前，应当做一个市场竞争分 析。 在广告和宣传方面经销商应当视零件部和售后服务 部为一个整体，制定一套持续发展的市场推广计划。 经销商应当评估每一个项目的收效。 经销商应当通过定期的一般维修、保养定价调查 确定所在市场的竞争情况。 在确定采取市场推广活动时，经销商应当参阅客 户维修履历。 推广计划应当定位于下列细分市场： -? 新车购买者 -? 售后服务部客户 对于所有购买新车的客户，经销商应该有一个持 续性的客户维系计划。 运营标准 （续） 售后服务部和零件部的合作（续） 运营标准（续） 经销店应当通过分析现有的活跃客户的施工单，了解市场渗透能力。 经销商应当为现有客户的数据库开发一套保养服务提醒系统；并保持每天都对数据进行更新，将购买了新车或二手车的客户添加进去。 通过运用维修履历数据库，经销商应当针对不活跃的客户制定相应方案。 售后服务部 运营标准（续） 应该和销售部一同协调供应特种零件和精品。 精品和纪念品应当在维修接待厅的精品展示区展示并进行推广。 零件部 市场推广基础 无论销售任何商品或服务都需要销售人员了解自己所在 的市场和所面对的客户。这些标准指出了最基本的市场 推广功能，但实施这些任务的实际方式在每个市场可能 各有不同。将这些标准视为活动计划的指导方针将有助 于促进你的经销店的发展。 知己知彼，百战不殆 客户及市场分析  客户分析 为了拓展业务，了解你所在的市场是非常重要的。 将你的数据库里的客