【策划】莲花汽车潜在客户开发及管理.pptVIP

* 2010.3 潜在客户开发及客户管理 学员手册 目录 客户分类 潜在客户的开发 保有客户的管理 客户管理工具 2 7 12 15 客户分类 真正可持续的竞争优势 漏斗原理 产品好 服务好 关系好 产品特征差别 服务特征差别 关系差别化 扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客户开发 客户管理 客户维系 保有客户置换、增购、推介 维系成果体现 战败客户 潜在客户 保有客户 成交技巧 漏斗上端扩大：增加展厅客流，提高留档客户的量与质 让漏斗变扁：缩短成交的时间 漏斗下口扩大：争取更多的成交客户 客户分类 客户购买周期 购买周期 成交 设定 购买标准 想要购买 有购买 意识 无需求 客户的转变过程 注意 产品目录/写信/ 电话接触 兴趣 产品给客户 带来的益处 购买愿望 产品介绍/试乘 行动 购买阶段/交车 当展厅来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？ 您分析过已成交客户的来源渠道吗？ 你是否掌握了每个成交来源渠道应该成交的台数？其中有哪些是被忽略了的？ 销售顾问是否被要求做来店/电以外的客户开发工作？ 请思考下列问题 客户分类 客户分类及定义 有联系信息，且可能有购车意向的客户 潜在客户 通过经销店销售的客户 保有客户 留下购车信息后，没有购买莲花汽车，购买了其他品牌汽车的客户 战败客户 本品牌自销保有客户 本品牌他销保有客户 他厂牌保有客户 客户分级 H级 A级 B级 C级 信心＋需求＋购买力 信心＋需求＋购买力 需求＋购买力 信心＋购买力 信心 → 控制区 需求 → 影响区 购买力→关心区 客户分类 客户级别判定与跟踪 购车时间模糊 要求协助处理旧车 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再次来看展示车辆 要求协助处理旧车 车型车色、型号已选定 商谈付款方式及交车日期 商谈分期付款手续 要求协助处理旧车 车型车色、型号已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车置换进行处理中 购买合同已签 全款已交但未提车 已收订金 确度判别基准 至少每周一次维系访问 15日以上～一个月内成交 B级 一个月以上时间成交 7日以上～ 15日以内成交 7日内成交 预收订金 购买周期 至少每半月一次维系访问 C级 至少每四日一次维系访问 A级 至少每两日一次维系访问 H级 至少每周一次维系访问 O级 （订单） 客户跟踪频率 级别 注：客户跟踪频率时间以与客户约定的访问时间为第一优先；以经销店销售活动的时间为参考，可适当调整 客户级别的判定依据 时间：客户首次留下可联系信息到下订单的时间段，跟踪回访日起到客户下订单的时间段 现象：按地区法规、生活习惯并结合时间段来判断 销售顾问在顾客接待中需求分析（5W2H）的深层次分析 客户分类 各类客户跟进措施 促进成交 购车流程说明 购车需求分析 强化商品信心 购买抗拒处理 疑问的答疑 H、A、B级潜在客户 销售促进措施 提供相关产品 提供相关活动咨询 维护客户关系 宣传售后服务 VIP 保有客户 战败客户 客户维护 配件工作 交车作业 车款作业 领牌作业 保险作业 已成交客户 相关服务手续工作 帮助树立品牌信心 介绍莲花汽车及产品卖点 销售顾问自我介绍 搜集整理客户资料 对有望购车者，商定下次来访时间 C级潜在客户 客户开发 目标对象 工作内容 描述 潜在客户的开发 莲花汽车潜在客户开发 潜在 客户 保有客户 淘汰更换\增购\推介 筛选/开发 信息提供 来店/来电 自销保有客户 他销保有客户 特定筛选 区域促销 VIP信息 内部信息 莲花汽车面 经销店店面 自我管理目标：提高潜在客户开发的效率；获得持续稳定的营销业绩 潜在客户的开发 莲花汽车潜在客户开发 潜在 客户 来店/来电 莲花汽车面 经销店店面 莲花汽车面：莲花汽车各项广告告知及推广活动 经销店店面：为使商务区内潜在目标客户能来经销店店面而规划的各项活动，扩大经销店品牌知名度，提升来店/电客户数量。如：区域性广告宣传（网站、电台、电视台、地方性刊物、平面报纸）、DM直邮、车辆展示及试乘试驾活动等 潜在 客户 保有客户 淘汰更换\增购\推介 自销保有客户 他销保有客户 维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6 满意的客户可产生置换、增购、推介的效益 自销保有客户：由本经销店销售的客户 他销保有客户：非本经销店销售的客户 潜在客户的开发 莲花汽车潜在客户开发 VIP信息：区域社会知名人士/行业客户/忠诚客户/二手车置换中心/修理厂/车管所等特定对象，由总经理或销售经理亲自建立关系并进行日常维护，以达成信息收集的效果；VIP客户应建档由专人进行维系 内部信息：利用本区域及公司员工亲属关系以达成信息收集的效果 潜在 客户 信息提供 VIP信息 内