超市收银台人机学分析与改进设计.doc

超市收银台人机学评析与改进设计 ——以北京家乐福超市为例 1 引言 1.1 选题的依据和意义 超级市场目前已是人们生活中最主要的购物场所，超市货物相对集中，流通较快，基本能够满足人们的日用品需求，在超市选购商品方便、自由、快捷，价格透明、一站式的购物环境深得大家得认可与喜爱。以北京为例，大中小型超市比比皆是，商品也大同小异，在商品同质化的市场状态下，如何能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态满意的购物，显得越来越重要。 在超级市场购物，顾客的自由度、自主性较高，相对来说，最后的结帐构成是一个必须与超市工作人员交流，受约束较多的环节。这个过程的舒适度、满意度是超市服务质量的一个重要体现。在此，我们通过对收银台的物理尺寸分析、空间尺度分析、信息流通规划以及收银过程的效率分析，并提出适当的解决方案来提高顾客满意度，同时降低收银员的疲劳程度，提高工作效率。 因此，收银服务的各个细节将影响到整体的服务质量，如果这个过程能让消费者满意，将会提高超市的市场竞争力。 本文拟解决的主要问题 本文将通过以下方面对家乐福超市收银台人机系统进行分析： 1）功能分析 2）作业分析 3）尺寸和布局分析 4）环境分析 通过以上的分析，拟解决的主要问题有： 1）找出导致收银员疲劳的不合理因素，加以改进 2）在设计中更多关注消费者心理因素，使收银环境更加人性化 3）创建更加有效的导向系统，提高收银效率 图1－1 北京家乐福超市（国展店）收银台 图1－2 北京家乐福超市（国展店）收银台 人机分析 功能分析 收银台功能分析 顾客购物完毕来到收银台前，根据收银台布置的不同，方式有以下几种： 单队单服务台 多队多服务台 单队多服务台 类型 功能 单队多服务台（如图） 单队单服务台（如图） 等候区 等候区没有规划；通道太窄，人员流通不畅，一旦最前端收银台结帐完毕，后面的顾客很难挤过来，或者不能预见各个收银台的工作状况，及时调整 队列单一，但是没有提供顾客在结帐前的准备的空间； 输入区 条形码扫描器合理有效的放置，解放收银员双手，提高工作效率；（如上图D区） 输入设备直接处在收银员与顾客之间，影响顾客付款，给顾客与收银员交流带来不便 条形码扫描器合理有效的放置，解放收银员双手，提高工作效率； 由于台体太长，收银员活动受限，对于那些大件商品或者重量大的商品条码的扫描带来困难 输出区 显示装置比较完善，除了收银员使用的显示屏，还有适合顾客了解消费情况的显示屏。但是输出显示不够全面，顾客不能全面了解自己的商品信息 （如上图A区） 显示装置比较完善，除了收银员使用的显示屏，还有适合顾客了解消费情况的显示屏。但是输出显示不够全面，顾客不能全面了解自己的商品信息 应急区 设有紧急呼叫按键与电话 设有紧急呼叫按键与电话 信用卡服务 密码器放在收银台外侧方便信用卡用户使用，还有效的挡住后面顾客视线，密码的安全性得到一定程度的保护；（如上图C区）用户签字很不方便； 密码器放在收银台外侧方便信用卡用户使用，还有效的挡住后面顾客视线，密码的安全性得到一定程度的保护；用户签字很不方便； 现金服务 没有考虑到特殊群体的需要；没有提供顾客存放随身物品的空间，给现金清点带来麻烦； 没有考虑到特殊群体的需要；没有提供顾客存放随身物品的空间，给现金清点带来麻烦； 装袋 购物袋位置合理，是收银员装袋过程快捷省力，大大提高了工作效率；放购物袋的台子太小，只有放一袋商品的面积，其他商品无处可放；（如上图E区） 前端斜面可以比较安全的放置已经包好的物品；台面太高，如果袋子太沉，拿取很不方便；位置不合理，收银员一人装袋，很难考虑周全特殊物品（易碎、冷冻等），顾客参与很不方便，尤其是推购物车，东西较多的顾客；在人多东西多的情况下，前一位顾客的东西很有可能和后一位顾客的商品弄混， 整理区 无 无 工作空间 太窄 相对宽松 其他 收银台上设置了倾斜的提示牌，可以做信息传达；报警装置太过明显直接，给人心理压力（如上图B区） 收银台上设置了倾斜的提示牌，可以做信息传达；报警装置太过明显直接，给人心理压力 如图示： 图2－1 狭小的装袋区 图2－2 没有整理区，顾客收拾物品很不方便 图2－3 手持小票签字的顾客 图2－4 只能边走边看小票的顾客 图2－5 混乱拥挤的结帐人群 小结： 通过上述优缺点的分析，单队多服务台适合放在五件以下商品快速结帐通道。家乐福超市是大型综合超市，大部分顾客购买的商品都较多，收银台并排的放置和狭窄的通道，不利于购物车和顾客通过；购买五件以下商品的人较少，流通较快，不会造成拥堵，更方便了时间紧急的顾客。小巧的台面也比较适合少量商品的搁置。单队单服务