某汽车贸易集团标准化服务手册.ppt

众义达人 众义达人 内容简介 为了适应目前整个汽车行业发展，提高众义达商贸集团的整体品牌形象，树立全体员工以客户为中心的服务意识，与消费者建立持久的知识同盟，维持企业的核心竞争优势。现制订《北京众义达商贸集团标准化服务手册》。 众义达人 此标准化服务手册主要包括4个互为循环的服务模块（见附图1） 众义达人 众义达人 一、体现众义达商贸集团敬业、信誉、开 拓、发展的良好企业形象； 二、体现众义达商贸集团重视消费者、重 视服务的企业理念； 众义达人 三、体现增加消费者让渡价值的原则； 四、体现服务歧视的原则 众义达人 标准化服务主要具有以下3个特点： 众义达人 1.标准化服务： 对消费者在整个购车过程中提供全方位、全过程的服务； 对消费者在从第一次购买新车到二手车置换到购买第二新车等提供模块式服务； 众义达人 2.个性化服务: 众义达商贸集团下属子公司所提供的服务必须体现集团整体敬业、信誉、开拓、发展的良好企业形象； 众义达人 3.模块式的服务: 根据消费者其本身的消费偏好，来选择其所需要的服务，并且每一服务模块都以增加消费者让渡价值为原则。 众义达人 标准化服务模块1：寻找潜在消费者 众义达人 众义达人 （一）寻找潜在消费者服务目的： 众义达人 一、发现和培养潜在消费者，提高消费 者心中“众义达”服务的品牌意识； 二、体现众义达隶属子公司员工的职业素 质，给消费者留下良好的印象； 众义达人 三、体现众义达商贸集团品牌内涵中高品 质服务的特性及重视服务的企业理念。 众义达人 （二）寻找潜在消费者服务内容： 众义达人 一、利用客户数据分析/媒体信息分析等方 法和工具，确定不同子公司目标消费 群的经济特征及消费特征； 众义达人 二、利用展厅咨询及电话来访等各种途径 来寻找相关不同产品的潜在消费者 三、利用相关品牌对比来凸现所销售产品 优势。 众义达人 1/1建立良好的客户资源，客户数据 库分析 众义达人 一、市场细分化的途径与手段：通过市场细分 的不同纬度可以确定不同产品的不同消费 人群，如：根据不同排量区分，根据不同 价格进行区分； 二、综合运用对市场细分的方法确定所销售产 品的目标消费者后进行调研，确定目标消 费者的消费特征及消费背景。 众义达人 1/2不同消费者拥有不同的经济特征及 消费特征 众义达人 1/3运用有效合适的方法发现、寻找不 同产品的潜在消费者 众义达人 一、到驾驶学校寻找有驾驶执照、背景条 件符合的消费者； 二、在销售咨询电话来访者中寻找背景条 件符合的消费者； 众义达人 三、在到展厅现场咨询者中背景条件符合 的消费者； 四、在网站及运用电子邮件及BBS咨询的人 员中寻找背景条件符合的消费者； 众义达人 五、在已完成销售的客户朋友中寻找背景 条件符合的消费者； 六、在进行旧机动车更新的人群中寻找背 景条件符合的消费者； 众义达人 七、在效益较好的企业中寻找背景条件符 合的消费者； 八、政府事业单位等。 众义达人 （三）特别提示： 众义达人 特别提示一： 销售专员要积极的寻找潜在消费者，在寻找潜在消费者过程中，要注意不要侵犯一般消费者的隐私权，避免其产生反感。 众义达人 特别提示二： 对于公务车市场可以采用排量标准进行细分市场，对于非公务车市场可以采用价格标准进行细分市场。 众义达人 标准化服务模块2：售前沟通 众义达人 众义达人 （一）售前沟通的服务目的： 众义达人 一、促使目标产品的潜在消费者向现实消 费者的积极转变； 二、维护所销售产品的消费者的群体规模； 众义达人 三、体现众义达商贸集团各子公司销售专 员的职业素质，给消费者留下深刻的 印象； 四、凸现众义达高品质服务的品牌内涵及 众义达重视服务的企业理念和企业形 象。 众义达人 （二）售前沟通的服务内容： 众义达人 一、利用标准化服务模块1，寻找潜在消费 者的工作成果，在充分准备的基础上 与潜在消费者进行沟通； 众义达人 2/1与潜在消费者进行联系前的准备工作 众义达人 可根据潜在消费者的地址资料，给潜在消费者邮寄或以其他方式传递相关车型信息； 在联系前应尽可能多地了解潜在消费者的各种信息和可能的需求偏好