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2010年CS竞赛好事例 课题类别：CS交车改善 2010年 8月30日 邢台威龙丰田汽车销售服务有限公司 改善团队 改善团队 改善团队 梁丽琴 总经理 CR部经理 宋洁 客服专员 刘晓磊 回访专员 丁梦 销售经理 王涛 展厅经理 范艳平 销售组长 蒋澜 销售组长 范艳平 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 活动日程 活动日程前 项目 执行期 担当/事项 实施方式 方案制定 7月18日 CR部 总经理审核确认 CS改善团队架构图 7月19日 CR部 总经理审核确认 活动资金申请 7月19日 CR部 总经理审核确认 公司晨会CR宣读 7月20日 CR部 向一线员工宣传 公司动员大会 7月20-7月23日 各部门经理 会议讨论 活动推广及执行 7月22-8月30日 CR部 店内宣传晨会通知 活动日程 活动中-活动后 项目 执行期 担当/事项 实施方式 改善周/月总结 每周 部门经理总结改善 CS周/月度会 改善效果评估 8月30日 CR人员、部门经理 电话调查、现场抽查 资料总结提交 8月31日 CR人员、部门经理 照片、相关文件 改善会议 1. CS竞赛动员会 改善会议 改善会议 2. CS改善会议 改善会议 改善内容： 1、在以往的交车过程中，只有销售顾问参与，交车气氛不够浓烈。因此增加交车时的参与人员。 2、以往给客户留念的照片通常在一个月后客户才能拿到，已经没有了新购车时的喜悦。因此将客户照片及时打出，带着相册一并交给客户。 一.明确问题 一.明确问题 通过对车辆销售之后的客户电话回访过程中发现，每月均有7-8名客户不满意是因为客户认为交车仪式除客户本人以外的4S店参与的工作人员较少，感觉交车仪式不太正式，无法将客户初购车的喜悦感与人分享，造成心理落差。因此本次CS改善活动将重点放在改善交车仪式方面！ 二.确定目标 二.确定目标 由于我威龙丰田的销售CS满意度近期有所下降，因此希望通过此次的CS改善活动，提高客户的交车过程满意度，将客户购车的兴奋值保持在最高，也为我威龙丰田建立良好的口碑，有效的提高老客户转介绍率，也为以后的爱车养护课堂及自驾游等活动打下良好的基础！ 三.真因分析 三.真因分析 通过面对面对销售顾问进行调查，将交车仪式的不满意率高的原因归于以下几点： 1、销售经理由于工作繁忙，而每天交车时间不固定，因此二者的时间无法统一，使得销售经理不能保证每次都能参加交车仪式 2、销售顾问不重视，销售顾问认为将接待、议价等过程做好即可，没有认识到交车仪式的重要性 3、销售部近期的新来销售顾问较多，对销售过程的SSP流程不了解，导致对交车仪式的执行不到位。 四.制定对策 四.制定对策 针对以上问题，经过各部门经理会议进行讨论，做出以下对策： 1、针对销售经理和交车时间冲突问题，如果销售经理无法参加交车仪式，必须由展厅经理代为参加，二人至少参加一人。 2、针对销售顾问不重视问题：对销售顾问进行考核，如果客户因为交车仪式而对销售过程不满意，则扣取销售顾问相应的CS分值及工资！ 3、针对新来销售顾问的SSP流程不了解：对新老销售顾问进行重新的SSP流程培训，尤其将交车仪式的要求进行强化，并以考试的形式进行考核。 五.改善过程 五.改善过程 六.改善成果 通过CS改善活动的进行，截止到8月底，在销售回访中，未得到客户反映对交车仪式的不满意的投诉，对改善后的新车交车仪式表示的高度的肯定和赞扬。 六.改善成果 七.今后课题 七.存在课题 活动课题：售后预约服务改善活动 结束 * * * * * * * * * * * * * * 服务全过程标准上板上墙，售后服务的每一个员工都知道应该怎么做，应该做什么！ * * * * * * * * * * * * * * 服务全过程标准上板上墙，售后服务的每一个员工都知道应该怎么做，应该做什么！