【毕业论文】酒店个性化服务管理.doc

摘 要 ? 以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则Regard customer as the centre of the individualized service in the increasingly fierce market competition to play the differentiation of management of competitive advantage. Personalized services to embody in hotel daily management and service, not only in a specific project, a regulations or a slogan. Personalized services to both hardware and software is not an exact definition and principles. So the hotel operation of personalized service, brand personality is not strong, service personnel of technology innovation such as the limited, direct constrains the institutionalization of personalized service, brand establishment and practice. Personalized management mode and personal services is the innovation. From the hotel management and operation mechanism of architecture framework and professional skills of employees from two aspects of the quality training to the hotel of personalized service this reform and innovation of practice and construction. This hotel can form characteristics of conventional high quality service and management, can win more customers, occupied larger market, constantly creates profit.? KEY WORDS: personality , service , hotel ? ? ? ? ? ? 目　录 摘 要 I ABSTRACT II 一、?酒店个性化服务的内涵及其重要性 1 （一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 1 （二）寻找新的机会,抢占新的市场 1 （三）树立良好的企业形象,在竞争取胜 1 （四）在行业中取得竞争优势 1 二、酒店个性化存在的问题 2 三、酒店个体化服务的原则和规范 3 （一）一个目标 3 （二）两项保障 3 （三）“三特”机会 3 （四）四个误解 3 四、酒店个性化服务的创造实践与建设 5 （一）从酒店的角度出发 5 （二）从服务员的角度出发 6 结　论 8 谢 辞 9 参考文献 10 一、?酒店个性化服务的内涵及其重要性 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 （一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 （二）寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. （三）树立良好的企业形象,在竞争取胜 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真