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物业服务工作手册 批 准：宋丽双 文 件 编号： 审 核: 刘惠婕 修改状态号： 编 制：马红丽 受 控 章： 发布日期：2009\09\01 文件发放号： 工作手册说明 1 、本手册是三亚巴特勒物业服务中心相关程序文件的支持性文件，是本部门日常工作的实施细则和操作规程，本部门员工必须严格遵守。 2 、本物业服务中心应根据要求，对手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订。 3 、本手册颁布后，如发放新文件，应适时纳入本手册,在“文件修改控制页”上注明。 4 、本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。 5、本手册中工程管理工作未列入本工作手册，工程管理工程手册另行独立编制。 三亚巴特勒物业服务有限公司 二00九年九月一日 物业服务公司文件目录 SOP文件 序号 文件编号 文件名称 页码 三亚巴特勒物业服务有限公司组织构架图 6 第一章 三亚湾·国际公馆质量目标 SOP-PRO-001 三亚湾·国际公馆服务质量标准（建设部一级） 7 SOP-PRO-002 三亚湾·国际公馆总体管理目标 10 SOP-PRO-003 物业服务公司工作职能和质量目标 11 第二章 物业服务公司岗位职责 SOP-PRO-004 物业服务公司总经理岗位职责 13 SOP-PRO-005 物业服务中心经理岗位职责 14 SOP-PRO-006 物业服务中心管家主管岗位职责 15 SOP-PRO-007 物业服务中心巴特勒管家岗位职责 16 SOP-PRO-008 物业服务中心文员岗位职责 18 SOP-PRO-009 物业服务中心客服专员岗位职责 19 SOP-PRO-010 物业服务中心财务派驻出纳岗位职责 20 SOP-PRO-011 物业服务中心财务派驻会计岗位职责 21 SOP-PRO-012 物业服务中心派驻工程维修人员岗位职责 22 SOP-PRO-013 物业服务标准 23 第三章 客户管理 SOP-PRO-014 业主入住服务规程 26 SOP-PRO-015 公馆钥匙管理规定 28 SOP-PRO-016 委托酒店经营业主入住酒店预订程序 30 SOP-PRO-017 委托钥匙业主入住预订程序 33 SOP-PRO-018 委托酒店经营业主入住酒店取消预订程序 34 SOP-PRO-019 接听电话管理规定 35 SOP-PRO-020 办公场所管理规定 36 SOP-PRO-021 业主申请网络、电话、有线电视等工作程序 37 SOP-PRO-022 住户维修服务程序 38 SOP-PRO-023 业主投诉处理服务规程 40 SOP-PRO-024 房屋租赁管理规程 43 SOP-PRO-025 住户回访服务规程 45 SOP-PRO-026 业户要求客房打扫服务程序 47 SOP-PRO-027 管家日巡查管理规定 48 SOP-PRO-028 委托代管房屋管理规定 49 SOP-PRO-029 储值卡丢失补办操作程序 50 SOP-PRO-030 管家交接班管理规定 51 SOP-PRO-031 物业服务中心业主信息必威体育官网网址制度 52 SOP-PRO-032 业主带宠物进入园区管理规定 53 SOP-PRO-033 员工文明服务准则 55 SOP-PRO-034 住户违章处理规程 56 SOP-PRO-035 业主迁出管理规程 59 SOP-PRO-036 业主迁出处理流程图 60 SOP-PRO-037 空置房屋管理规定 61 SOP-PRO-038 物业服务费收缴流程图 63 SOP-PRO-039 业主投诉处理流程 64 SOP-PRO-040 火警应急预案 65 SOP-PRO-041 火警误报应急处理 67 第四章 应急处理 SOP-PRO-042 消防设备人为破坏应急处理 68 SOP-PRO-043 停电及电力故障应急处理 69 SOP-PRO-044 漏水（水浸）应急处理 71 SOP-PRO-045 电梯困人应急处理 72 SOP-PRO-046 发生噪音污染处理 73 SOP-PRO-047 罪案现场保护处理 74 SOP-PRO-048 发生抢劫应急处理 75 SOP-PRO-049 发生殴斗应急处理 76 SOP-PRO-050 发生偷车应急处理 77 SOP-PRO-051 擅自侵入处理 78 SOP-PRO-