【酒店管理毕业论文】试论客人投诉的处理(完整).doc

目录 一、投诉产生的原因…………………………………………………………………1 （一）投诉的含义……………………………………………………………………1 （二）投诉产生的原因………………………………………………………………1 1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 3、设施设备的投诉……………………………………………………………………2 4、来自于客人自身原因………………………………………………………………2 5、其他因素 ………………………………………………………………………….2 二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2 （一）反面影响……………………………………………………………………….2 1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2 （1）酒店的经济效益…………………………………………………………………2 （2）酒店的社会效益…………………………………………………………………3 （二）正面影响……………………………………………………………………….3 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…3 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………3 3、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………4 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………4 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4 三、处理投诉的方法………………………………………………………………….4 （一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….4 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….5 （三）边听边做好记录……………………………………………………………….5 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态………………………………………………5 （五）要有足够的耐心……………………………………………………………….5 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题…………………………………………6 （七）树立 “客人总是对的”的信念…………………………………………………6 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉…………………………………6 参考文献..……………………………………………………………………………8 试论客人投诉的处理 摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词：服务 投诉 处理 技巧 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。 （二）投诉产生的原因 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种： 1、对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面： （1）服务员的服务工作未到位； （2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看； （3）服务员的个人形象太糟； （4）服务技能不规范。 2、由酒店产品引起的投诉 （1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物