【培训课件】前台管理手册汉庭连锁酒店(新版).ppt

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服务气氛管理要点 管理人员的垂范; 现场的培训; 选用合适的人员; 角色扮演; 环境管理 清洁; 仪容; 举止; 物品摆放; 绿化; 音乐; 灯光; 温度; 客人的素质; VI; 行为举止规范 一、不在宾客区域抽烟、吃东西、哼歌、听音乐; 二、保持“三轻”,脚步轻、动作轻、说话轻; 三、遇见宾客“三让”,让路、让座、让电梯; 四、站立姿势端正,不靠墙站立或半坐半靠在柜台上; 五、行走姿势端正,不缓慢踱步,不摇头晃脑; 六、不再岗位上聊天; 七、不在酒店内乱丢杂物,工作完毕随手清理,物归原位; 八、不准在酒店内乱涂、乱画、随意张贴; 九、不准占用电话聊天,不准私自转接私人电话; 十、走员工通道,不乘坐客梯; 十一、不使用客用卫生间; 仪表仪容规范 (一) 一、发型 1、头发梳理整齐; 2、不将头发染成黑色以外颜色; 3、男员工:发不及衣领,不留大鬓角,略施啫哩使头发光亮服帖; 4、女员工:长发盘起,用汉庭统一的发髻束于脑后;短发需用发卡将头发向后别起; 二、面部 1、男员工胡须剃干净; 2、女员工化淡妆,涂口红(大红色); 3、面部洁净 4、面带笑容; 三、工作服 1、穿工作服上岗; 2、工作服整洁; 3、领带领结要端正; 仪表仪容规范 (二) 四、工号牌 1、佩戴工号牌上岗; 2、工号牌佩戴在左胸衣袋口; 3、保持工号牌端正,整洁; 4、不得随意转借工号牌; 五、鞋 1、总台、安保穿黑色行政皮鞋上岗;鞋面需保持光亮; 2、客房穿黑色布鞋到岗; 3、保持工作鞋干净无破损; 仪表仪容规范 (三) 六、袜 1、男员工需穿深色袜子; 2、女员工需穿肉色袜子; 七、首饰 1、酒店不允许带除婚戒以外的首饰; 2、因工作需要,客房服务员、公共区域清洁员和员工餐厅服务员不允许带任何首饰; 八、香水 1、由于工作原因,酒店不允许上岗员工用过于浓烈的香水; 环境管理的要点 总台内部工作台面整洁有序;——规范物品摆放的规范,注意细节; 大堂卫生间的管理——尽量避免员工使用; 办公室的整洁; 仪表仪容; 背景音乐; 电视机的音量和频道; PA和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁,杂志书架的整洁,接待厅和会所的整体清洁, 宣传资料架的管理; 安全管理 访客查询和登记; 闲杂人员管理; 客人车辆的管理; 贵重物品的管理; 巡逻和控制; 钥匙现金管理; 人员的安排;* 讨论:总台接待服务的不良习惯 埋头苦干,不能警觉客人进前; 面无表情,说话不抬头; 对客人过于随便; 将预订夹直接给客人,和客人一起找预订; 交接班和工作讨论,影响客人的接待; 在客人面前说方言; 不用尊称称呼客人; 一人接待客人,另一人事不关己; 服务一半换人服务和随意走开; 接待一名客人,忽视其他客人; 大声说出客人的房号和价格; 接待完成不及时做后续工作; 滥用对讲机; 递送物品手势不规范; 讨论:总台管理常见病 客源归类混乱; 客房重卖; 房态混乱或乱用房态; 单据管理混乱; 超预订; NOSHOW管理失控; 行李寄存手续不齐; 有意不做C/I; 叫醒无核对,导致失误; 借用物品遗失; 交接班不签字; 历史住宿登记单不装订; 讨论:总台管理常见病 值班经理与总台职责不清; 冲调帐值班经理不查; 免半日租/全日租失控; 总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙; 贵重物品第二套钥匙管理不规范; 住宿登记单、宾客变更单值班经理不查,不签字; 预订不及时留房; 预订单和传真件管理混乱; 未来预订,未经过值班经理检查即归档; 早班接班 总台班组交接班核对表签名,不明事项了解清楚;并考核总台交接班工作。 值班经理在总台交接班本上签名; 检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。 检查客帐催收情况。 检查夜班卫生。 纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生; 夜班接待员签出下班。 宣传资料、总台备品、工具 检查前台早班仪容仪表 填写“班前检查表” 早上-中午 协调客房和总台,催VC房,确保销售。 退房高峰时与总台服务员一起接待客人,考核服务质量;做好现场督导,发现问题及时对员工进行一分钟培训,或现场培训。 接待客人是否殷勤周到,是否规范礼貌用语,预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作, 指导排房 13:00 指导电话催帐 询问总台催帐情况,予以指导 下午 下午 检查总台所有表式是备齐(按模式要求)接待员是否按内容填写表式。 根据当日客房销售情况,灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。 核对行李房、贵重物品、借用物品;检查小商品备量; 客房下班前,查时租房退房情况; 18:00 查预订抵达情况,联系未抵达客人,控制NOSHOW 前台现场管理,考核服务质量;做好现场督导,发现问题及时对员工进行一分钟培训,或现场培训。 夜班接班 监督检查前台的交接班工作

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