【毕业论文】浅谈我国餐饮业服务营销.doc

浅谈我国餐饮业服务营销 目 录 摘要 2 一、引言 2 二、我国餐饮业服务营销现状 3 （一）我国餐饮业发展迅速 3 （二）我国餐饮业服务营销中的问题 3 三、服务营销是新时期餐饮业的核心 4 （一）重视个性化、特色化、形象化的服务 4 （二）顾客满意是餐饮企业追求的目标 5 （三）餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础 5 （四）重视内部营销，充分发挥员工的潜能 6 四、餐饮业服务营销四要素 6 五、餐饮业中的服务补救 7 （一）服务补救的涵义及其意义 8 （?二）餐饮业实施有效服务补救的建议 8 六、小结 10 参考文献 10 浅谈我国餐饮业服务营销 【摘要】 随着人们生活水平的提高，健康意识的增强以及竞争的日益激烈，服务营销的重要性日益突出，再加上中国已经加入WTO ，外资餐厅纷纷抢滩中国，由于外资企业往往拥有更先进的服务营销理念，这就促使国内餐饮业更加注重竞争注重服务。餐饮不但是门学问，也是一门艺术。今日的餐饮不再仅仅供给客人赖以生存的“吃”，而逐步渐成为人们社交的一种活动。整个餐饮市场由原来基本单纯的供食，进而为讲究气氛、讲究情调的精神享受。餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果。餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以，我国餐饮企业应弄清国内餐营业的发展现状，就服务营销展开一定的策略并对所出现的问题加以解决，促使餐饮业更新的发展。 【关键词】 餐饮业 服务营销 策略 服务补救 ? 一、引言 餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了餐饮业生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势，消费者不仅重视饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 二、我国餐饮业服务营销现状 （一）我国餐饮业发展迅速 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。 中国的餐饮业正在飞速发展，餐饮业带动的中国零售业及GDP的增长是功不可没的，在餐饮业的发展中营销起着最为重要的推动和促进作用。由于营销中服务这个产品的五大特征：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权，而餐饮业又完全符合这个些特征，所以作为服务市场营销学基石的“服务”概念，服务营销是实现市场营销的重要助力和保障。优质的服务有利于企业树立良好的形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足客户的需要,从而提高公司宣传效果。所以,优质的服务,能为企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。 （二）我国餐饮业服务营销中的问题 ?我国餐饮业虽然发展迅速，但餐饮业服务营销中还存在着很多的问题，如： ??? 1、 经营者的服务意识有待提高。现在的好多餐饮业经营者“重销售轻服务”，竞争中高层次的“服务战”也较少，所以经营者的服务意识提高。 ??? 2、缺乏全方位、全过程、高质量的服务。由于餐饮业其经营的范围有一定的局限性，服务范围有限、服务行为也不规范，缺乏了高质量的服务。 ??? 3、营业员服务素质不高。由于大多餐饮业服务员在工作前未经过系统的培训，相对于其他行业服务意识不够、态度冷淡、偏重追求个人利益、完成服务过程的综合能力差就成了显著的问题。 4、同行之间服务内容雷同,缺乏创新。许多企业没有制定完善的服务规范条例,员工的服务行为具有很大的主观随意性,存在着服务行为不规范、服务标准不统一等问题,致使服务质量不高。 三、服务营销是新时期餐饮业的核心? 工业经济向知识经济转变的一个重要特征，便是在产业结构上表现为经济重心由制造业向服务业的转换。服务在美国以及其他一些发达国家中已不再是一个次要部门了，他们正在成为经济活动的中心。而且，由于购买活动中消费者对服务需求的不断增加，即便是传统的商品营销，也将与服务紧密结合而无法分割，几乎所有的产品都包含有服务成分。服务同时已经成为多数制造商取得竞争优势的主要手段。 餐饮业服务营销