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 解决旅游纠纷 旅游政策法规精品课题组  解决旅游纠纷 旅游投诉与其他诉讼的区别 （1）与民事诉讼： ①处理的机关不同：民事诉讼是人民法院：旅游投诉是在旅游行政管理机关。 ②依据的法律不同：民事诉讼依据《民事诉讼法》；旅游投诉依据《河北省旅游投诉办法》 （2）与行政复议：都是具体的行政行为。但投诉在前，行政复议在后，且为旅游投诉的上级机关。 （3）与行政诉讼： ①性质不同：行政诉讼为法律行为；旅游投诉是行政行为。 ②法律依据不同：行政诉讼是依据《行政诉讼法》；旅游投诉依据《河北省旅游投诉办法》。 在广州出差的石家庄的市民张先生，在一家晚报上看到，广州某旅行社新推出一条“滨海三日游”的旅游线路。该广告称：该条线路是同类旅游中价格最便宜的，项目齐全，景色独特等等。张先生遂报名参加了该条线路的旅游，但在旅游过程中，张先生并未看到广告中的独特景色，及超大规模的海滨浴场。张先生等对旅行社的安排非常不满，认为旅行社的宣传内容不实，有欺诈行为，回来后，便向石家庄市的旅游投诉管理机关进行了投诉。 问：张先生向石家庄市的旅游投诉管理机关进行投诉，能否予以受理，为什么？ 2004年7月，A市旅游者赵大妈与其女儿高女士参加了B市旅行社组织的“B市一日游”活动。旅游过程中，高女士要参加某景区推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块写着“蹦极高度危险，参加者慎行，如出现事故责任自负”的牌子告诉她说：“你看情清楚后再决定。”因游程中根本没有安排此项目，导游小杨也劝阻高某不要玩蹦极，但高某执意参加。结果，由于景区设备原因高某被摔成偏瘫。事后，赵大妈找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为，导游小杨已经尽到了警示义务，所以，旅行社不应对此进行赔付。景区则强调高某在参加蹦极之前，景区工作人员已经告之其此项目危险，请慎重参加，故景区也不承担责任。赵大妈对旅行社和景区的回答非常不满，于是向A市旅游行政管理部门投诉该旅行社和景区，但A市旅游行政管理部门决定不受理该案件。请根据相关旅游法律知识，回答下列问题。 （1）你认为旅行社对高某的摔伤事故是否有责任？说明理由。 （2）景区对高某的摔伤事故是否有责任？依据是什么？ （3）A市旅游行政管理部门的决定是否恰当？为什么？ * 河北旅游职业学院 HE BEI TOURISM VOCATIONAL COLLEGE 旅游政策法规精品课题组 HE BEI TOURISM VOCATIONAL COLLEGE 河北旅游职业学院 旅游政策法规精品课题组 旅游投诉 投诉管辖 受理 处理 一、旅游投诉的制度与法规 国家级 河北省 1991年国家旅游局制定发布了《旅游投诉暂行规定》及有关质量保证金的规定 2001年2月河北省的《河北省旅游投诉办法》发布 二、旅游投诉 旅 游 投 诉 概念： 旅游者、旅游经营者为保护其合法权益向旅游行政部门请求处理 特征 第一，投诉者是本案的直接利害关系人。 第二，有损害行为发生（违法、违纪、违反服务） 第三，被投诉者有过错（故意或过错） 第四，投诉者涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。 第五，受理机关应为旅游行政管理的机构。 三、投诉管辖 投 诉 管 辖 概念：解决旅游投诉机关的分工问题 原则： （1）效率原则； （2）兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则； （3）原则性与灵活性相结合的原则。 种类 级别管辖 地域管辖 移送管辖与管辖的转移 指定管辖 案例分析 四、受理 不受理的范围： （1）不属于投诉机关管辖的范围； （2）投诉者不是利害关系人； （3）无明确的被投诉者； （4）不属于投诉范围； （5）超过投诉时效。 五、处理决定 1、属于自身过错，可撤消立案； 2、属于投诉者与被投诉者的共同过错， 双方共同承担； 3、属于被投诉者责任的，由被投诉者 承担； 4、属于其他部门过错的，可转送有关 部门处理。 案例分析