电子化客户关系管理ecrm系统的设计与实现.doc

目 录 第一章 绪论 1 1.1课题概述 1 1.1.1 课题来源 1 1.1.2 课题背景及意义 1 1.2 CRM理论及研究 2 1.2.1 CRM的概念 2 1.2.2 CRM的核心理念 2 1.2.3 CRM软件的基本功能 3 1.3 ERP与CRM的关系 4 1.4 CRM国内外研究现状及其发展趋势 5 1.4.1 CRM国外研究现状 5 1.4.2 CRM国内研究现状 5 1.4.3 CRM的发展趋势 7 1.5本论文的主要研究内容 7 1.6 本章小结 8 第二章 系统需求分析及系统功能设计 9 2.1系统开发背景 9 2.2系统需求分析 10 2.2.1系统功能需求分析 10 2.2.2系统特性需求分析 11 2.2.3系统的实现方案 12 2.3系统功能模块设计 14 2.3.1 系统总体设计 14 2.3.2基础配置管理 16 2.3.3客户资源管理 16 2.3.4客户发展管理 17 2.3.5客户服务管理 18 2.3.6分析决策管理 19 2.4数据库技术应用 20 2.4.1数据库设计的方法 20 2.4.2数据库设计的原则 21 2.4.3数据库表设计 21 2.4.4 ADO.NET技术 24 2.5本章小结 29 第三章 分析决策管理相关算法研究与实现 30 3.1因素影响评估算法 30 3.1.1因素影响评估算法研究 30 3.1.2因素影响评估算法实现 32 3.2绩效评估算法 37 3.2.1绩效评估算法研究 37 3.2.2绩效评估算法实现 37 3.3投诉率评估算法 40 3.3.1投诉率评估算法研究 40 3.3.2投诉率评估算法实现 40 3.4本章小结 42 第四章 系统功能实现 43 4.1设计原则 43 4.2系统实现 44 4.2.1系统业务流程 44 4.2.2页面导航功能实现 44 4.2.3基础配置管理系统 47 4.2.4客户资源管理系统 47 4.2.5客户发展管理系统 52 4.2.6客户服务管理系统 55 4.2.7分析决策管理系统 56 4.3 存储过程技术研究及应用 58 4.4本章小结 63 第五章 系统应用实践 64 5.1 页面导航功能 64 5.2客户关系管理系统操作示例 64 5.2.1基础配置管理 64 5.2.2客户资源管理 67 5.2.3客户发展管理 72 5.2.4客户服务管理 75 5.2.5分析决策管理 78 5.3 本章小结 79 第六章 总结与展望 80 6.1 总结 80 6.2 展望 80 参考文献 81 致谢 错误！未定义书签。 攻读学位期间发表论文情况 错误！未定义书签。  第一章 绪论 1.1课题概述 1.1.1 课题来源 本课题来源于广西壮族自治区南宁市科学技术局2005年实施的科技攻关项目：面向用户定制的中小企业ERP系统开发设计）。 1.1.2 课题背景及意义 随着电子商务的深入发展，以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重视和认同。客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准确的信息系统，客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management的缩写)系统是其中典型代表之一。 从宏观上来看，整个社会经济的发展己经进入了以“客户”、“竟争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点也己经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何根据客户需求及价值，制定出企业发展战略和市场策略，提供满足客户需要的产品和服务，将是企业竞争力的关键所在。 文献[1]-[4]认为，CRM的核心思想是以客户为中心，它是企业从传统的“以产品为中心”的经营理念发展为“以客户为中心”的产物。这就意味着企业将把客户作为其动作的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户的关系，使客户时刻感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交义立体管理。 20世纪80年代Intenret的诞生，在信息技术领域成为一个新的起点，也是一次深远的革命。信息技术不仅使每个人受益，同时从这一刻开始，它真正使得整个社会作为一个整体从信息技术中获益，工业化社会从此开始了向信息化社会的过渡。Intenret技术的成熟使信息化技术的开发达到了一个新的高度。 1.2 CRM理论及研究 1.2.1 CRM的概念 客户关系管理(Customer Relationship Man