服务中心管理手册.doc

目 录 第一章 服务中心组织架构――――――――――――――――――――――3 第二章 服务中心部门工作内容――――――――――――――――――――4 一、服务中心工作内容―――――――――――――――――――――――4 二、客户服务部工作内容――――――――――――――――――――――4 三、秩序队工作内容――――――――――――――――――――――――5 四、环境组部门工作内容――――――――――――――――――――――5 五、维修组部门工作内容――――――――――――――――――――――5 六、商务中心部门工作内容―――――――――――――――――――――5 第三章 岗位职责――――――――――――――――――――――――――7 一、服务中心主任岗位职责―――――――――――――――――――――7 二、服务中心主任助理岗位职责―――――――――――――――――――7 三、客服部员工岗位职责――――――――――――――――――――――8 四、维修组各岗位职责―――――――――――――――――――――――9 五、环境组各岗位职责―――――――――――――――――――――――11 六、秩序队各岗位职责―――――――――――――――――――――――12 七、商务中心各岗位职责――――――――――――――――――――――14 第四章 内部管理――――――――――――――――――――――――――15 一、请消假――――――――――――――――――――――――――――15 二、加班和补休――――――――――――――――――――――――――15 三、员工培训―――――――――――――――――――――――――――15 四、办公室管理――――――――――――――――――――――――――16 五、文档管理―――――――――――――――――――――――――――17 六、会议和总结――――――――――――――――――――――――――18 七、对外形象与言论――――――――――――――――――――――――19 八、工作检查与监督――――――――――――――――――――――――19 九、收费管理―――――――――――――――――――――――――――20 第五章 客户管理――――――――――――――――――――――――――21 一、用户投诉―――――――――――――――――――――――――――21 二、客户报修管理―――――――――――――――――――――――――24 三、拜访客户制度―――――――――――――――――――――――――25 四、服务质量调查―――――――――――――――――――――――――25 第六章 工作管理――――――――――――――――――――――――――26 第一章 服务中心组织架构 注：1、客户服务部在行政上比其他四个部门高半级，对其他部门的工作完成情况有监督检查权，但没有指导和制约权。 2、根据各服务中心的实际情况，可以减少某些各岗位，各岗位的人员配置根据实际需要调整。 第二章 服务中心部门工作内容 一、服务中心工作内容 1、负责组织宣传、贯彻、执行国家有关物业方针、政策和法规。 2、负责大厦接管验收工作，发现问题及时反映，并监督其及时处理。 3、为大厦业主办理入伙手续。 4、负责制定所管地段内的房屋保养、维修初步计划，组织实施房屋及楼宇的维修任务，验收维修质量，做好记录和回访。 5、熟悉并掌握所管区域内的基础设施和配套设施的基本情况，负责实施管理、使用、保养和维修、基础设施管理。 6、负责所管地段内的居住环境和卫生管理、监督，制定植树、种花、种草、美化环境计划，组织开展美化环境、保持清洁的宣传教育活动。 7、负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作。 负责建立、健全大厦接管资料、业主档案、各项服务的质量记录等档案管理工作。 9、负责组织开展社区文体活动及公益活动，宣传工作。 10 、负责对业主(拥有)财产(如：车辆情况、邮件)进行统计和管理。 11、负责大厦业主物业管理费及其他费用的催缴、收缴工作。 12、负责大厦水、电、气技术管理，保障大厦水、电、气的正常供应及水电气使用量统计及控制。 13、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。 14、公司章程授予的其他职权。 15、认真完成领导交办的其他工作。 二、客户服务部 1、服务中心与同业户的联系，通过与客户接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2 业户办理入驻手续， 3 配合工程维修部、秩序队对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 4 催缴物业管理费其他相关费用。 5 文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 6 监督和