香格里拉酒店集团殷勤好客服务培训.ppt

总体住店感受 赢得客人忠实感的服务 个性化认知 预测客人需求 机动灵活 解决问题，令客人喜出望外 香格里拉式殷勤好客 乐于助人 彬彬有礼 业务知识 工作效率 抵店感受 客务部 餐饮部 价值 Summary Customer Expectation Performance Monitor Customer Service Sins Five Core Values SC I OHT 69 彬彬有礼是香格里拉式殷勤好客服务的另一项核心内容。 1. 彬彬有礼意味着文明礼貌、举止大方和细致周到。 2. 它给人留下永久的美好印象。 3. SC I OHT 70 预测需求 主动帮助 超前服务 乐于助人 SC I OHT 71 预测需求 主动帮助 超前服务 unit13 OHT# 23 SC 1 OHT 37 d unit13 OHT# 24 SC I OHT 37 e unit13 OHT# 25 SC 1 OHT 37 f unit13 OHT# 26 SC 1 OHT 37 g unit13 OHT# 27 SC I OHT 37 h unit13 OHT# 28 SC I OHT 37 i unit13 OHT# 29 TS I OHT 37 j unit31 OHT# 30 TS I OHT 37 k unit13 OHT# 31 TS I OHT 37 l unit13 OHT# 32 TS I OHT 37 m unit13 OHT#33 TS I OHT 37 n unit13 OHT# 34 TS I OHT 37 o SC I OHT 38 殷勤好客 关心备至 超前服务 绝不能说“不” 为客服务的禁忌 SC I OHT 41 禁忌之一 “我不知道” SC I OHT 42 禁忌之二 “我做不了” SC I OHT 43 禁忌之三 “你不得不这样做” SC I OHT 44 最大的禁忌 说“不” SC I OHT 45 为客人提供超前服务 SC I OHT 48 SC I OHT 51 你们 香格里拉式殷勤好客 SC I OHT 52 热情的欢迎 和殷勤的款待 与众不同，备受重视 感受所到国家特有的殷勤好客之道 SC I OHT 53 SC I OHT 54 5 项核心内容 尊重备至 温良谦恭 彬彬有礼 乐于助人 真诚质朴 尊重备至 SC I OHT 58 SC I OHT 61 尊重备至是香格里拉式殷勤好客服务的核心内容之一。 1. 缺乏尊重会彻底破坏与客人的良好关系。 2. 客人是十分重要的，我们必须尊重他们，与之建立永久的良好关系。 3. SC I OHT 62 我们绝不能侮辱、为难、轻视或慢待客人。 4. 我们必须总是按照客人的要求和意愿行事（除非客人的要求是非法的）。 5. 温良谦恭 SC I OHT 63 自豪而不骄矜 客人至上 SC I OHT 64 客人永远是对的 满足客人的要求 SC I OHT 65 客人比我们更加重要 SC I OHT 66 自豪而不骄矜 客人至上 客人永远是对的 满足客人的所有要求 SC I OHT 67 文明礼貌 举止大方 细致周到 彬彬有礼 SC I OHT 68 请 谢谢 不客气 对不起 劳驾 请原谅 礼貌用语 * 欢迎参加 香格里拉式 殷勤好客服务培训课 SC I OHT 1 香格里拉特色 前景目标 SC I OHT 3 成为客人、员工 和经营伙伴的首选 为什么要提倡香格里拉式殷勤好客服务 前景目标 激烈的竞争环境 客人要求更高 香格里拉 -- 客人的首选 区别于竞争对手的独特服务 香格里拉特色 基本服务项目 为客服务 香格里拉特色