2012年服务CVP提升计划.pptVIP

山西新泰都商贸有限公司（中心）、吕梁嘉通汽车销售服务有限公司、运城市顺福铃汽车销售服务有限公司、长治市川江汽贸服务有限公司 * 2012年服务CVP提升计划 2012年2月 目 录 2012年服务CVP目标 2011年服务CVP分析 2011年服务CVP概况 2011年服务CVP弱项分析——电话调查 2011年服务CVP弱项分析——神秘客调查 2012年服务CVP提升策略 2012年服务CVP目标 目 录 2012年服务CVP目标 2011年服务CVP分析 2011年服务CVP概况 2011年服务CVP弱项分析——电话调查 2011年服务CVP弱项分析——神秘客调查 2012年服务CVP提升策略 全国CVP：73.5 电话调查 得分:71.5 占CVP权重 60% 神秘客调查 得分:76.5 占CVP权重40% 2011年服务CVP概况 （一）总体分数 2011年服务CVP概况 （二）各区域最终得分 73.5 2011年CVP目标62，全国各区域全部达标，西北、西南/华北处于弱势 （三）各区域代理商达标情况 西北、东北达标率低于70% 其中华北主要集中在山西（4家未达标，其中托管维修站3家） 2011年服务CVP概况 南区 中区 东二区 东一区 东三区 西南区 东北区 西北区 华北区 区域 南区 中区 东二区 东一区 东三区 西南区 东北区 西北区 华北区 全国 达标 17 12 9 17 13 6 4 4 10 92 未达标 1 1 1 2 3 2 2 3 4 19 达标率 94.4% 92.3% 90.0% 89.5% 81.3% 75.0% 66.7% 57.1% 71.4.% 82.9% 单位名称 分数 单位名称 分数 深圳江铃 60.9 上海九华 53.6 云南健中冈 60.2 无锡市祥顺 52.0 淄博鲁中 59.9 运城市顺福铃 51.9 辽宁全顺 59.5 云南江铃 47.5 大连立扬长春分公司 58.7 榆林双扶 47.1 衢州凯铃 58.7 库尔勒宏大 38.9 上海惠太 58 驻马店市亿顺 37.6(2012年已撤站) 西宁市汽车修理 56.5 长治川江汽贸 35.2 福州江铃 55.9 内蒙古三和 28.7 吕梁嘉通 54.8 （四）全国19家CVP未达标维修站 2011年服务CVP概况 全部维修单位 代理商维修站 二级维修站 2011 W2 2011 W1 2010 W2 2011 W2 2011 W1 2010 W2 2011 W2 2011 W1 2010 W2 基数 2971 3808 3013 2379 3049 2390 592 759 623 江铃全国 76 71 67 77 72 70 70 65 58 中区 82 75 76 83 77 78 80 71 68 东一区 77 72 62 78 74 66 67 59 40 华北区 77 67 59 78 65 60 71 73 56 东二区 75 75 62 77 75 65 72 74 54 东三区 75 68 77 76 70 81 72 63 67 南区 74 72 69 76 75 73 61 58 45 西南区 74 68 69 75 68 70 71 67 66 东北区 70 68 61 70 70 58 73 64 70 西北区 69 62 61 72 64 65 62 53 43 1、西北区域电访调查分数最低； 2、代理商维修站的整体满意度总体表现好于其二级维修站 3、东一区、南区、西北区代理商维修站比其二级维修站高较多; 2011年服务CVP弱项分析——电话调查 （一）全国九大区域电话访问调查分析 中间值 平均值 维修保养服务的质量 服务部分营业时间的方便程度 接车员的诚实与真诚态度 服务人员理解您的维修保养需求 到达经销商时，接车员能马上主动接待 准确地估计出完成维修的时间 服务接待人员主动帮助发现车辆问题 增加服务项目时及时通知 对比维修或服务的质量，付费物有所值 江铃经销商休息厅内服务人员的接待 机遇 优势 70 70 69 70 74 70 72 70 80 70 71 70 67 70 68 70 61 70 71 70 10项调查 （二）全国代理商服务10项关键因素弱项分析 2011年服务CVP弱项分析——电话调查 （三）“付费物有所值”专项分析 1.“付费物有所值”曲线在电访得分曲线之下波动，说明价格影响具有一定普遍性; 2.“付费物有所值”曲线与电访得分曲线趋势一致，说明在价格影响之外,