如何接诊病人.ppt

寻医问诊 确定寻求口腔保健和治疗的人群 探索为什么要寻求专业人士帮助 弄清妨碍人群获得口腔保健治疗的各种因素和存在的问题 发掘使不愿就医的口腔病人积极主动就医的有效途径 寻求口腔保健治疗人群－－主要是借助流行病学调查，了解口腔疾病分布状况、受损情况及全身健康状况；了解人群的社会阶层、社会地位。 1 不同的社会人群在治疗方案的选择上有所不同 不同阶层人群在口腔健康意识方面存在差异 不同阶层人群其经济承受能力不同 为什么就诊－－一般来说，任何阶层的人都关心口腔健康对面容的影响，而对于后牙病变各阶层人群对治疗的要求不同。 口腔保健意识强的，是为了寻求健康而完整的牙列，往往就诊及时、治疗要求高 文化层次低、经济条件差的，口腔保健意识弱，对治疗要求低 随着口腔保健宣传力度的加大，各阶层人群的口腔保健意识都有不同程度的加强，到专业机构就诊的患者也在不断增多 影响治疗的因素众多－－ 社会因素 心里因素 生理因素 许多口腔疾病在本质上都是慢性疾病，病人的疾病经历也反映了他的的生活经历和痛苦，倾听病人对疾病的讲述，有助于了解口腔疾病的背景，在治疗中才能做到对症下药。 从不愿就诊到忠实的就诊者－－取决于医护人员在病人面前的表现和医院（诊所）的整体形象。 医师留住以往病人的资料，其好处是：治疗过程完整，资料齐全（如拔牙前），减少首诊时间，不必靠大量广告吸引新病人 病人长期接受同一个医师治疗，可以得到连续性服务， 沟通、理解和技术能力是病人评价医师的主要因素，这三方面做好了，旧患者的陪护人就会成为你的新患者 就诊期望 病人到口腔医院（诊所）都是抱着得到治疗和关心的期望而来的。 病人就诊与医生接诊是相互的，彼此都有期望，但期望可能会因人为或客观的因素化为泡影。 病人接受诊治的过程是相同的，但他们的感受不同，他们会按各自的期望去要求医生，因此从与病人交流中了解病人期望非常重要，将决定诊疗过程和结果。 病人－口腔医生的关系 病人－“由3/4病人和1/4医生组成的复合体”，不仅会用肢体语言表达症状，而且会讲专业术语和提问题。既体现了对自身健康的关注，也是对专业人员的挑战。 所有病人的特征：1）询问问题；2）寻求解释；3)陈述偏好；4）提出问题；5）渴望倾诉。 医生喜欢病人的特征还包括：与自己年龄相仿或年轻、接受诊断、遵从医嘱、不欠费。 病人与口腔医生的关系 相互依赖： 1 主动－被动式，与无意识和无能力积极参与的病人相关。 2 指导－合作式，与急性疾病形式有关。 3 互动式，与慢性疾病形式有关。 矛盾：病人－医生相互作用是一种矛盾关系，彼此的观点不相容。 矛盾与控制：通过互动，均等分配病－医双方的权力；通过病人的认知与医生的临床技巧和知识，消除矛盾。 口腔团队 口腔诊疗是一个复杂过程，需要多部门、多人员的通力合作才能完成。 导诊－挂号－接诊－护理－技师－助手－医生，几乎是每个病人就诊时要接触的专业人员，只有每个岗位的人员都有熟练的业务和良好的服务，才能取得满意的诊疗效果。 所有服务都体现在医生的工作效率上，而医生工作效率的提高又离不开各部门的合作。是职业道德而不是医生个人行为。 老年人口腔疾病诊治 我国已步入老龄化社会，随着生活水平的提高，老年人到口腔医院就诊的人数逐渐提高。 几乎所有就诊的老年人都有保留天然牙的愿望，而且对口腔医生的期望值很高，希望能尽量满足自己的要求。 根据年龄差异，存在不同的就诊态度，多数老年人对医生没有畏惧感，但有戒备心；而且不喜欢平躺在牙椅上。 老年人口腔疾病诊治 拔牙后不得不戴义齿，是老年人不愿接受的现实，要选择适当的方式向病人解释，以取得病人的合作。 给出病人信息流程：了解病人已知道什么——倾听并给出信息——估计病人反应——要求病人给予反馈和解决病人的关注——给病人现实的希望——安排复诊。 老年患者的特点 治疗障碍：多数老年患者不能及时就诊，因为1）认为没必要；2）行动不便 观念刻板：固执、强硬、不灵敏，拥有自己的标准和价值观。随着生活方式的改变，不同阶层、不同性格的人观念不同。 口腔卫生维护和义齿的护理不理想 心里状态：失落感、废人、对年轻医生不信任等。 所以，接诊老年患者时，耐心最重要。 沟通技巧 沟通的好处 更好的进行诊断 提高病人对医生的信赖 增强病人对诊治的满足感 减少病人对治疗过程中痛苦的抱怨和投诉 概念 什么是沟通技巧？ 通过语言或非语言信息的交换，彼此了解信息、意愿和情感的过程。 热情友好的询问病人的意愿是沟通的开端 在以下方面应注意沟通技巧 1 指出正确的口腔卫生知识和纠正不良习惯 2 解释治疗注意事项 3 给出病人认为是不好的消息 4 与患者商谈治疗程序 临床上较难应付的病人 十分健谈或沉默寡言的人 很熟悉或依赖性强的病人 固执己见、其意见