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太平保险有限公司 职场行为礼仪规范 人事培训部 一、仪表礼仪：着装、仪容 二、仪态礼仪：微笑、眼神、脸部表情、坐、立、行、手势 三、语言服务规范 四、电话服务规范 五、职场整洁规范 职场礼仪五项常识 仪表礼仪——着装要求 男士着装要求 女士着装要求 秋冬季：司服或正装深色西装套装（配套或颜色相似的上衣、长裤）、系领带、深色皮鞋； 春夏季：长袖浅色正装衬衣、系领带、深色皮鞋,如着外套，则须为司服或正装深色西装套装（配套或颜色相似的上衣、长裤）。 秋冬季：司服或正装深色西装套装（配套或颜色相似的上衣、长裤或西裙）、皮鞋 春夏季：有领有袖衬衣、西裙（或长裤）、正装皮鞋（不露脚趾、脚跟），如着外套，须为司服或正装深色西装。 周一至周四着装要求 公司会议、公司重大活动或重要外事活动必须着司服. 周五着装要求 检查与处罚 周五前台须着正装，其他员工可着休闲装，但不得穿背心、短裤、七分（九分）裤、超短裙（长度在膝上三寸以上的）、拖鞋。 人事培训部将组织不定期检，查对违反着装规定的员工，第一次给予口头警告处罚，第二次给予通报批评处罚，第三次（含）以上每次罚款100元，从工资中扣除。 仪表礼仪——着装要求 1)随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角; 2)禁止染过分的发色（黑棕色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领； 3)双手要保持清洁，不留长指甲，女士不涂色彩夸张的指甲油（例如：黑色、红色、白色、绿色……）； 4)保持头发、身体和口腔气味清洁； 5)保持牙齿清洁，避免留有食渍； 6)女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆； 7)不可佩戴过多饰物。 仪表礼仪——仪容要求 世界上没有难看的女人， 只有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美的。 1)注视对方； 2)“三米六齿”原则 即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准； 3)微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。 仪态礼仪——微笑 “笑容是世界上唯一可以通用的语言” 1)直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方眼部四周的某个地方； 2)交谈时视线不要离开对方； 3)面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。 温馨提示： 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 仪态礼仪——眼神 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智平等。 仪态礼仪——眼神 1）面部表情要：热心、细心、快乐、自信； 2）面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。 温馨提示： 名人名言： “热忱是会传染的，在一个积极有劲的人面前，你很难保持冷漠的态度。” “一个人如果明 白积极态度所包含的神秘力量，他也就会去了解，他绝对能使今天更美好。” 这是我们面对冷漠、难缠客户的法宝！ 仪态礼仪——脸部表情 1)无客户时，应自然抬头挺胸端坐； 2)有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 3)在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 4)双手不可支在或身体趴在桌上； 5)起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处； 6)任何时候都不可仰靠椅背而坐； 7)如座位可旋转，则不得左右转动身体； 8)双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。 温馨提示：女士着裙装落座注意！ 仪态礼仪——坐姿 1)站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢呈45度； 2)目光平视，显示出充分自信和乐观愉快的心境。 温馨提示：想知道最简单、站得最美的姿势是什么吗？ “挺胸、抬头、收屁股” 仪态礼仪——站立 1)目视前方； 2)身体保持平衡； 3)行走幅度不可过大或过急； 4)以直线方式行走； 5)避免并排行走； 6)不得将任何物品夹在腋下行走； 7)在营业职场内行走时，不得横穿客户队列； 8)上下楼梯以应遵循“右上左下”的原则，让顾客先行； 9)在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，保证客户不被夹； 10)禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）。 仪态礼仪——行走 1)与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势； 2)不可用手摆弄物品、衣服、头发等； 3)不可用手敲桌台和玻璃提醒客户； 4)传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方； 5)不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思； 6)除非客户示意，