职业礼仪培训资料——电话篇.pptVIP

电话礼仪 通过电话可以粗略判断对方的人品、性格，而总机又不仅仅展示的是个人素质，更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。 接电话的礼仪 通话准备：接电话之前，应该准备好一些物品，如电话号码簿、电话记录本和记录用笔等。 接电话的时机：电话响铃应在两声之后、三声以内接听。一声接起表现出太急迫，而超过三声会让对方失去耐心挂断电话。电话响两声，对接电话的人来说，可以利用这段时间平静自己的情绪，不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，无论电话是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都是对对方的尊重。 接电话的标准用语：接通电话后应亲切的问候对方：“您好！”接下来说出自己的工作单位、部门或姓名。这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。 　如总机电话接听：您好，肯同置业 　部门电话接听：您好，办公室 　个人电话接听：您好，我是XX 礼貌用语：接电话时要仪态文雅、庄重，应轻拿轻放。不要在接电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。声调要适中，语气要柔和沉稳，多用谦词。挂电话时，要请对方先放下电话，再轻轻放下自己的电话。 使用礼貌用语 　如：您好！早上好！ 　　　请稍等。好的，马上为您转接。 　　　对不起，您打错了。需要为您转接吗？或请您直接拨打XX 　　　请讲。 　　　还有什么能帮您的吗？ 转接电话时要使用正确的转接用语 　在办公室，替别人转接电话是常有的事情，切忌只说一声“不在”就不容分说挂断电话或过分追问对方情况。正确的做法是：先礼貌的说：“请稍等。”如果没有看见对方要找的人，应该立即告之：“对不起，您要找的人不在办公室。或XX不在办公室，您需要留言吗？”如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结束通话即可。当对方追问要找人的移动电话时，未经本人同意不能相告，婉转告诉对方自己不清楚，请他稍候再打过来。 打电话的礼仪 　打电话时虽然双方相互看不见，但说话声音的大小、语调高低、频率快慢、对待对方的态度都可以通过电话传递给对方，所以打电话时首先要用声调表达出你的诚恳和热情，声音要悦耳，音量要适中，这是每一位打电话的人都应遵守的最简单最起码的礼貌。 选择好通话时间 公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话，否则，很有可能因为受话人的心思没在工作状态上而使谈判没有结果。如无特殊情况，不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。 拟好通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料，尤其给陌生者或重要的客人打电话时应拟好通话要点。 掌握电话3分钟原则 一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。通话时要长话短说，既要积极、热情，又要注意不要因自己而浪费时间，不要在电话里问寒问暖，说长道短。 打电话时要先通报自己的单位或姓名。先告诉对方自己的单位、姓名及想要通话的人的姓名，并且要礼貌地询问对方是否方便，使对方明确是在和谁通话，否则，开口就打听自己需要了解的事情会让人很反感。 礼貌通话 如果要找的人不在，对方礼貌地询问是否需要留言时，应该先向对方道谢，然后留下姓名和电话号码，切忌粗鲁挂断电话，打完电话挂断时要轻。 THE END * *