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400业务投诉标准回复用语 货损类 货物破损，客户不愿意签收 您好！对于您的货物出现破损情况我们深感抱歉，为了您的货物后续可以正常进行理赔，请您签收并备注详细货物破损的情况。 收货人拒收，发货人要求理赔。 您好！此货因为收货方并没有签收，如果要进行理赔，需要让收货人异常签收此货或者将此货返回开单部门，我们相关部门已经在协商处理中，稍后我们开单部门会直接联系您洽谈详细事宜。 货物破损，收货方要求直接理赔。 很抱歉！按照正常的理赔程序，我们是需要向发货人进行理赔的，请您与发货人进行沟通，我们会尽快处理好理赔事宜的。 货差类 货物丢失，客户要求给出找到货物的时间 很抱歉，找货方面我暂时无法给您一个准确的时间。但是请您放心，我已经通知相关的部门安排去查找您的货物，一有信息我第一时间给您回复。 货物丢失暂时找不到，客户要求补货 非常抱歉，给您添麻烦了！您的要求我们马上通知相关的部门与您联系进行处理。 部分少货，客户要求先送货/中转 您好！我们马上通知相关部门跟您联系安排送货/转货。 时效类投诉： 1、快线正常时效到达，客户对公司规定理解有误，要求免运费。 您好，我公司承诺的时间是车辆运行时间，即车辆在路上的运行所需要的时间，您的货物是正常到达的，我司没有减免运费的承诺。很抱歉，对于您的要求，我们无法满足。 2、专线时效耽误，要求减免运费 您好，我司的专线货物在时效方面暂时没有明确的时效承诺，暂时也没有减免运费方面的承诺，如果您时效要求较高，下次运输建议选择我公司的快线。 3、对于偏线货物走货时效太长，要求免运费 您好，对于货物晚到，给您带来麻烦，我们深表歉意，但是偏线货物我们对客户没有退运费的承诺，很抱歉。 4、快线和专线同时到达 您好，因为我们的操作部门装快线车辆后还剩余一些空位，所以就安排一部份的专线货物装上车一起走货。 5、客户要求到货的期望,超出了我司承诺 您好,您的心情我们非常理解,但是我们公司也有对客户承诺的时效,我们会帮您跟踪好此货,货到以后立刻通知您的收货人提货. 6、因快线运行时间晚点,赶不上中转,客户要求当天一定要提到货 (处理原则:一、说服客户到货物现在到达的网点提货；二、与客户协商明天到最终的网点提货；三、联系运作部门,看能否当天发增派车过去)您好,非常抱歉,给您添麻烦了！您反映的问题,我们会跟相关部门去协商,稍后给您回复，好吗？ 7、货物在派送途中,无法在客户要求的时效内送达客户地点 非常抱歉,我们会马上联系送货司机,让其尽最大的可能,优先派送您的货物. 8、快线/专线晚到,仅仅是需要我们听取抱怨的 非常抱歉,给您添麻烦了。在以后的工作中,我们会不断改善,提升服务的。非常感谢您对我司的信任. 9、快线/专线晚到,需要我司承担间接损失的 很抱歉,因为我司车辆晚到,给您造成重大损失,您的心情我们也非常能够理解,但物流公司是不承担间接损失的,我代表公司,在此对您表示歉意. 10、接货时效投诉 您好,您反映的问题,我们已经联系了相关部门的负责人,他们会马上联系您安排接货.非常抱歉,给您添麻烦了！ 11、货物到达后没有在正常的时效内卸完，导致客户无法及时提到货 非常抱歉给您添麻烦了！我们马上联系部门尽快给您安排。 12、通知提货不及时 非常抱歉，给您添麻烦了。我们马上通知到达部门核实并给您回复。 13、异常信息反馈不及时 非常抱歉，给您添麻烦了，我们马上通知相关部门与您联系。 财务类投诉： 代收货款退款不及时 1）空运、城际配送、专快线： 非常抱歉给您添麻烦了！我们现在马上帮您核实退款时间。 偏线、中转外发: 2）您好！由于您的货物为偏线/中转的货物，我们公司的承诺时效为7-15个工作日，我们先帮您核实一下退款时间，稍后回复您！ 开发票需要收取税金 非常抱歉，给您添麻烦了！我们马上通知相关的部门与您联系处理。 5、客户要求开发票，但是不肯付税金。 很抱歉，我们马上联系相关部门核实，尽快为您开发票，稍后相关责任部门会直接联系您处理。 超时不能退佣金 1）发货方投诉佣金一直不退回（超过3个月） 很抱歉！我司规定佣金超过3个月后不予退回的，给您带来不便请见谅。稍后我们会将情况反馈给我们开单部门进行处理。 2）同行客户有回扣，收货方投诉费用太高。 很抱歉！从系统获知您的到付运费总共是XX元，至于价格明细，稍后由开单部门直接联系您跟您解释，不便之处请见谅！ 价格费用类投诉 收快线的钱走专线 您好！您反馈的问题我们马上联系相关部门与您核实，如果确实是我们开单操作错误，我们会按照实际的运输线路给您进行结算价格的。非常抱歉给您添麻烦了！ 其他费用收费不透明（接货、卸货、包装等费用） 您好！您反馈的问题我们马上会联系相关的部门进行核实，稍后回复您！给您造成不便，请见谅！ 运费涉及到佣金问题 您好！详细收费我们马上通知发货部门与您联系进