福建国惠大酒店前厅部操作程序.doc

公司简介 　　福建国惠大酒店有限公司发源于福建省长乐市金峰镇，“国惠品牌”自1996年由董国惠先生创办，主要以发展餐饮酒店服务业为主，先进的硬件设备，实力雄厚的管理团队，以及不断的开拓进取，在餐饮行业内已享有盛誉…目前已在福州、长乐、平潭、厦门拥有9家连锁酒店企业。企业创立十余年来，始终坚持既定的发展战略，立足现实，着眼未来，求真务实，开拓进取，不断开创崭新局面。如今成为了福州地区餐饮业名副其实的领军者。　　国惠企业拥有总经理级管理人员15名，中高层管理人员200多人，技术人才300多人，员工总数近4000人。经营营业总面积近十万平方米，国惠企业人性化、规范化的管理生动体现着不断进取、勇于创新、引领卓越、追求完美的企业精神，着力打造国惠品牌，倡导“以客为尊、诚信经营、高星服务、大众消费”的经营理念，全力打造出具有福建品牌特色的酒店，现旗下拥有：福建国惠大酒店（四星级）、长乐国惠大酒店（三星级）、长乐国惠大饭店（金峰店）、平潭国惠大酒店（三星级）、福州国惠大酒楼（宝龙店、五里亭店、五四北店、仓山万达店）、厦门国惠大酒楼。企业向社会提供4000余个就业岗位，每年向国家交税2000余万元。企业董事长董国惠先生以其谦和稳重、诚实守信的品格在业界亦享有声誉，曾获得2008年福建省红十字会“省红十字会仁道荣誉称号”、2009年 “创建平安台江先进个人”、2010当选福州市晋安区环保协会副会长、2010年当选为福州市台江区国惠大酒楼党支部书记、2011年当选为福州市台江区人民代表大会代表、2011年当选为福州市企业家联合会副会长。 福建国惠大酒店前厅部操作程序 HYPERLINK /glyy/qtgl/前厅基础操作程序 451．内容：散客入住登记程序 462．内容：散客离店结帐程序 493．内容：团队入住登记程序 504．内容：团队客人离店的结账程序 515．内容：客帐服务程序 526．内容：预付押金程序 537．内容：押金催缴程序 548．内容：转帐服务程序 559．内容：挂账服务程序 5610．内容：换房服务程序 5711．内容：延期退房服务程序 5812．内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序 5913．内容：散客电话预订服务程序 6114．内容：团体预订服务程序 6315．内容：瑞景会员卡操作流程 6416．内容： 人工叫醒服务程序 6617．内容：留言服务程序 6718．内容：客人当面问讯服务程序 6819．内容：贵重物品的寄存和保管服务程序 6920．内容：委托代办服务程序 7021．内容：失物招领程序 7122．内容：接听电话的服务用语 72 前厅基础操作程序1．内容：散客入住登记程序 一、预订客人入住登记1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。2.若客人是来住店的，询问客人有无预订。 3.若是预订客人，礼貌地询问客人的姓名，并迅速地查阅当日抵店的预订客人名单，确认客人有预订后，迅速找出已预填好的住宿登记表，复述客人的订房要求，请客人核对。 4.帮客人填写好登记表中需填写的部分内容（客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期）。住宿登记单一式两联：第一联用作报当地派出所，第二联与客人的账单放在一起交收款处。 5.填写完毕，检查登记表的内容并认真核对证件。若对其证件真伪，有疑问，先安排入住，同时报酒店保安部酌情处理。 6.收回登记表后，接待员需与客人再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。 7.请客人在预先准备好的房卡上签名，并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项。8.制作磁卡钥匙。9.将登记信息输入电脑，完成登记手续。HYPERLINK /zhiwu/lingban/领班进行复查。二、预付押金1.客人入住时，酒店需让客人交付一定的押金，押金的收取标准为房价的1.5倍。2.如果用信用卡支付，需要通过银行要授权。将信用卡单和登记单附在一起。 3.如果用现金支付，填写押金收据。一式三联，第一联和登记单附在一起；第二联交给客人，并提醒客人退房时凭收据退款；第三联HYPERLINK /glyy/syy/收银员交帐。4.房费由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付杂费押金。5.团队客人的押金要根据，团队单上的注明操作。 6.全部费用由公司或旅行社支付，需要向客人说明不需交付押金，但提醒客人退房时，通知总服务台。（有的公司挂帐需要客人的签名认可）三、持有订房凭证的客人入住1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。 2.当问明客人是持有订房凭证以后，应仔细阅读其订房凭证。注意检查下列有关内容：客人姓名、饭店名称、房间类型、居住天数、抵店日期，用餐安排