酒店管理学第14章 饭店各部门的基本功能与管理.doc

第14章 饭店各部门的基本功能与管理 【学习目的与要求】 【知识目标】掌握饭店各个部门的服务与管理的内容和方法、程序与标准、基本要求。 【能力要求】试着培养各个部门的服务与管理要求的能力。 【素质与情感培养】培养全局观和大局观，了解不同部门之间的协调的意义，对各个业务熟悉的素养。 【教学方法】讲授、情景模拟、延伸阅读 【教学重点】饭店各个主要部门的服务与管理内容。 【教学难点】饭店各个主要部门的服务与管理方法和程序。 【学时分配】讲授4课时，实践4课时 【教学内容】 第一节 前厅部功能与管理 饭店前厅部是为客人提供前厅服务的综合性部门，是饭店经营管理中必不可少的重要环节。 一、前厅的概述 前厅部的组织机构。厅部组织机构的设置，主要是根据饭店规模的大小、经营特点及管理方式而定。一般大中型饭店的前厅部均单独设置，但也有一些饭店设客房总监，前厅部则归属其内，但仍为部门建制。在小型饭店里一般不单独设立前厅部，其业务归客房部负责。 二、前厅的基本功能 （一）销售客房功能 销售客房包括订房销售和接待销售。确定房价以及客房分配是前厅部的首要功能，销售客房数和房价是衡量饭店盈利情况的关键因素。 （二）提供各类前厅服务功能 前厅部不仅要为客人提供有关店内设施及各项服务的准确信息，而且应该提供方便客人外出活动的辅助服务。 （1）迎送客人的服务；（2）行李服务；（3）问讯服务；（4）贵重物品的保管；（5）电话总机服务；（6）金钥匙服务；（7）投诉的处理等。 （三）联络和协调对客服务功能 前厅部应充分履行中枢纽带作用，及时将有关客源信息和客人反馈意见传递到相关部门。 （四）客房状况控制功能 前厅部必须及时更新房态，确保内部信息沟通的时效性，方便饭店管理层有的放矢地作出决策。 （五）建立客账功能 这是饭店与客人之间的交易关系的货币体现，前厅部有义务核实客人的账户并保证饭店与客人双方的经济利益。 （六）客史档案管理/宾客关系管理（CRM）。 （1）合理控制目标顾客数量—80%的利润由20%的核心客户创造。 （2）科学选择确定20%的核心客户，不要只盯住个人消费额。 （3）合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。 （4）鼓励客户通过预订接受饭店产品。 （七）大堂副理（Assistant Manager/AM） 又称宾客关系主任（GRO）（Guest Relation Officer）（1）值台服务；（2）巡视；（3）贵宾迎送；（4）住客拜访；（5）投诉处理等。 （八）辅助决策功能 前厅部是饭店内唯一首先掌握客人诸多信息的部门，因此更应加强对客源市场的敏感性和洞察力，为饭店决策层提供保质保量的参考建议。 三、前厅的基本管理 （一）前厅的业务流程 根据饭店客源的不同，前厅的业务流程可分为预订客人和未预订客人两种：  1． 到店前阶段：搞好客房预订工作，确定客房的类型、房价。规范、效率和专业。 2． 到店时阶段：提供大厅应接、行李服务，为客人办理入住登记手续（预订、散客与团队），并确定房价、房号。规范与效率。 3． 住店期间：建立客账并提供问询服务、电话总机服务、贵重物品寄存服务等 4． 离店前阶段：通知楼面查房，整理客人账目 5． 离店时：办理退房手续 6． 离店后阶段：建立宾客档案，整理住客资料 （二） 前厅员工的工作班次安排。前厅员工一般实行三班轮流工作制（又称“三班四运转”）。 （三）前厅表单的管理 1、规范填表要求 2、加强表单的运转控制 3、注意反馈信息，及时调整表单系统 4、表单的整理归档。明确哪些表单应该归档，明确表单分类的准则（待处理类/临时归类/永久归类），明确存放的顺序（字母排序/时间排序），明确存放的时间以及销毁的批准程序及方法，明确制作索引的基本要求，以方便查找 （四）房价管理1、房价折扣政策：门市价、执行价、协议价、同行价、团队价、免费房等。 2、客房价格实施。柜台销售、房价限制、团队房价限制。 3、房价的检验：客房出租率、潜在客房收益率、客房双倍占用率、实际平均房价、理想平均房价等。 4、房价的调整。需要比较强的技巧，能够自如地调整房价，增加饭店收益。调低房价：降价措施须谨慎选择，降价之后往往不易恢复至原价位。提高房价：房价提高的幅度必须在客人可以接受的范围之内。 第二节 客房部功能与管理 客房是饭店必不可少的基本设施，一座饭店的投资总额，相当一部分是用于客房的土建、装修及设备购置上。加强对饭店客房部的管理，是提高旅游饭店经济效益的重要途径。 一、客房部概述 客房部主要负责为宾客提供舒适的房间以及安全保障，负责饭店内所有公共区域的清洁卫生，负责饭店所有员工制服、客衣