酒店前厅三大堂副理(夜班经理)工作程序.doc

HYPERLINK \l _Toc303783016 酒店前厅三：大堂副理（夜班经理）工作程序 HYPERLINK \l _Toc303783017 1.夜班经理之职责 HYPERLINK \l _Toc303783018 2.处理客人的投诉 HYPERLINK \l _Toc303783019 3.客人账单上的问题 HYPERLINK \l _Toc303783020 4.住客不能结账 HYPERLINK \l _Toc303783021 5.处理客人发生意外事件的程序 HYPERLINK \l _Toc303783022 6.客人损坏酒店财物之处理程序 HYPERLINK \l _Toc303783023 7.处理醉客问题 HYPERLINK \l _Toc303783024 8.处理酒店失窃之程序 大堂副理（夜班经理）动作程序1.夜班经理之职责大堂副理记录本是由前厅部之大厅经理及夜班经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。（一）记录本上事项记录程序 1、日期 每一天都在新的一页开始，写上日期。2、时间 写下事情发生的时间。3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。（二）一般需要记录的事情包括： 1、客人的投诉。2、任何失窃事件。3、打架。4、意外事故。5、员工犯规情形。6、重要人物入住。7、其他认为应对管理阶层反映的事情。2.处理客人的投诉一、简介： 酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务，但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度，慎重处理。旁观者清，往往客人所见所闻，管理人员未必须观察得到，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高，使酒店的服务水平得以改观。二、处理投诉之程序（一）接见投诉客人a)如情况许可，在事前应先将事件发生之过程了解清楚，态度要诚恳。b) 礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位。c)引领客人到舒适的办公室，请客人从下，并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料，务使客人心平气和，再作进一步处理。 （二）倾听客人的投诉a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记。b)不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的对象，以发泄不满。 （三）表示歉意及同情心，并感谢客人指出问题a)无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的。b)说话要礼貌、婉转，并对客人的投诉表示绝对的关注。c)感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。 （四）查出真相a)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。b)找出被投诉之有关工作人员或设备。c)面议有关被投诉之员工。 （五）记录及作善后工作a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法；和有关部门商讨改善的方法。b)由前厅部经理代有关部门发道歉信， 通知客人他所所投诉的事，已正在进行处理或已经改善，并多谢客人的宝贵意见。 （六） 履行酒店之规章在处理投诉时，我们也许被迫要向客人说个“不”字，此乃一件并不容易之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清楚地向客人婉拒。3.客人账单上的问题（一）简介： 一 账单上的差异当客人结账时，发觉账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时，管理人员应出面慎重处理。平时应具备以下的常识，务使投诉可以迎刃而解。 二 对投诉客人的应有态度（意识）1、永远保持酒店的良好形象，不应显得不耐烦。2、立即为客人调查挂账的存底。3、仔细倾听客人的投诉。4、仔细分析客人的意见是否合理。5、表示歉意，因为使客人感到不便及令客人产生误会，客人必会心生快。6、无论是酒店或客人的错误,处理事情完毕后，应多谢客人的光临，及多谢客人提了的宝贵意见。（二）各种不同的账单差异及其处理方法：1、住房价目的差异：a)收款单上的房间价目与登记卡上的价目不符：应以订房时报给客人的房间价目为准。b)登记卡与住客手册上的房间价目不符：如果住客手册上的房间价目比登记卡上的为少，为了保持与客人的友好关系，应以住客手册上的价目收款。2、长途电话账目的差异：a)住客打电话时，受到电流干扰，不愿付钱：应向客人解释，电话费是邮电部门及电话公司所收取的费用，酒店不得不收，只可以给服务费。如果该项长途电话只用了少于三分钟的时间，而客人却极力拒绝付费，则为了保持和客人的友好关系，亦可做出让步，由前厅部之经理签署取消。b)电话接