《机动车维修服务规范》要点分析.ppt

.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务,可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务 5.3.4 进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件 5.4.4 维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同 突出了人性化服务，彰显客户权益保护 突出了人性化服务，彰显客户权益保护 经营者应区别不同情况实施救援 与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理 确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场 现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按的要求进行 客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，作出合理解释。 客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。 5.7.4 突出了人性化服务，彰显客户权益保护 大 谢 谢 家 汽车维护与修理杂志社 李东江ldjauto@126.com * 要点分析 主讲人:李东江 ldjauto@126.com 2011年12月 交通运输行业标准《机动车维修服务规范》 （JT/T 816—2011） 总体要求 深入理解 准确把握 严格执行 取得实效 标准重点 标准要点 标准亮点 维修服务流程 服务质量管理 服务质量控制 规范服务行为 维护客户合法权益 保护客户权益 知悉真情权 自主选择权 公平交易权 监督批评权 标准的重点、要点和亮点 具体 体现 简约维修合同条款 给出配件定义 确定基本维修服务流程 细化经营者信息公开主要内容 彰显客户权益保护 突出人性化服务 3.6 3.5 3.4 给出了配件的定义 original equipment manufacturer parts 纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件 原厂配件 副厂配件 修复配件 aftermarket parts 未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件 refurnished parts 修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价 规定了维修配件信息公开的内容 提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询 有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备 4.6 多种形态——原厂、副厂、修复等 价格差异——供应渠道、企业品牌、质量和新旧程度不同 配件选择的主动权真正交给用户，满足多种条件下的社会需求 签订 原则 示范文本 主要内容 补充合同 维修合同 自愿 合法 适用 维修档案 Click to add Title 1 a)经营者、客户的名称 1 Click to add Title 2 b)签约日期 2 Click to add Title 1 c)车辆基本信息 3 Click to add Title 2 d)维修项目 4 Click to add Title 1 e)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式 5 简约了汽车维修合同条款 Click to add Title 2 f)交车日期、地点、方式 6 Click to add Title 1 g)质量保证期 7 5.4.2 维修合同应包含的主要内容 确定了经营者基本服务流程 进厂检验 签订合同 维修作业与过程检验 竣工检验 结算交车 跟踪服务 合格 不合格 返修与抱怨处理 客户维修接待 进厂维修接待 预约维修接待 紧急救援接待 接待礼仪 进厂维修接待 车辆交接单 (寄存物品) 安排客户休息 一起环车 检查 铺装 防护用品 查验 车辆证件 预约维修接待 预约车辆 进厂维修 预约方式：电话、短信、网络等方式预约 人员、场地、设备、配件等的准备 预约确认 预约服务登记单 施救方式 电话、短信、网络等渠道受理 记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等 电话指导 现场施救 拖车进厂 紧急维修救援接待 礼仪要求 技术能力 礼仪要求 业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明。 技术能力 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务 接待规范 自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。 接待规范 进厂检验 车辆档案 客户陈述 路试 工位 设备 规范 维修作业与过程检验 维修施工单 车身 清洁 车内外 防护 维修作 业要求 质量检 验要求 不合格 项处理