电话营销成功因素以及技巧流程.ppt

电 话 营 销 名人名言 世界著名电话行销专家多克·莫瑞说： ----掌握了高效的电话行销这门独特的技能后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。 世界著名的电话使用技巧顾问林·沃克说： ----电话交谈的正确方法是，认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。 目 录 什么是电话营销？ 概念 专家认为出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。它是通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩到顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。(但决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反)。 电话营销特性 1。电话营销靠声音传递信息 2。营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴 趣　 3。电话营销是一种你来我往的过程 电话营销标准流程 1.客户名单的搜集及准备； 2.自我调整及准备； 3.开场白； 4.了解客户需求，发现关键点； 5.推荐解决方案，引起兴趣； 6.消除异议，提升购买欲望； 7.结束访谈，争取面谈； 8.持续跟进，建立良好关系； 9.成功销售； 10.售后服务及跟进 自我调整及准备 调整好正确的心态 准备好客户的资料 准备好纸和笔 准备好要讲述的内容 准备好合适的问题 准备好说话的姿势的微笑的声音 还需要考虑什么？？？ 还需要考虑的一些问题： 1.这个电话要达到哪些目的？ 2.这时打电话是否合适？ 3.我所面对的客户，适合用什么样的说辞沟通？ 4.我合适扮演何种角色与其交流？ 5.灵活的思维，随即应变的能力？ 把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要同一时间追加电话。 开场白 富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次） 1.说明身份和来意（我是谁？代表哪个公司？我能提供什么帮助）让客户了解你是他的顾问和参谋 2.了解客户的角色 3.吸引客户的注意力 利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会，不同层面的人关心的内容不同，应区别对待。 4.语速不宜太快，与对方相协调 了解客户需求，发现关键点 不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品的本身，买的是产品的服务和给他们带来的好处 认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题 对不爱说话的客户，用开放式的问题与封闭式的问题相结合来引导 对喋喋不休的客户，不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向 找出切入客户需求的关键点 加深其痛苦 推荐解决方案，引起兴趣 推荐合适的产品 我们的服务保障 类似案例 兴趣点 消除异议，提升购买欲望 提出异议是客户感兴趣的表现之一 听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答 不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况 描绘美好愿景，提升购买欲望 促销活动，体验活动及研讨会邀请等 结束访谈，争取面谈 客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈 以送资料，送会议请柬为名，争取面谈机会 最佳的销售时机是在与客户面谈时 注意： 初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不宜过长。否则会导致反感，表明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了。 电话营销成功因素 　在进行电话营销时，需要注意的是： 1．电话营销应该避免枯燥、乏味的话术； 　2．话前应该准备内容合适的话术； 　3．保持缓和、温馨、诚恳的语气，尽管受到个别客户的不友好心态，也要保持克制，毕竟是我们打扰了人家的安静； 　4．别忘道别，祝福的话语。为下次的电话营销铺垫。 　5．认真倾听客户的心声和建议，要用心去听，不要只是耳朵听。 　6．及时总结，不断改进电话营销的方式和话访时间，尽量在休息时间。 想要做好电话销售需要了解的三个阶段； 电话销售沟通技巧 1、增强声音的感染力 2、与客户建立融洽的关系 3、提问的技巧 4、聆听的技巧 5、心态自我调整的技巧 6、拒绝处理的技巧 增强声音的感染力 未见其面，先闻其声 声音感染力需要提高 声音感染力技巧 产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同 与客户建立融洽的关系 相似的经历 寻找爱好上的共同点 消除客户的防备心理，与客户迅速建立信任关系 提问的技巧 开放式问题（引导客户陈述事实） “您在哪个证券公司开的户呢？