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关于制定“客户投诉处理规定”的建议
为了提高服务质量,体现“顾客至上,质量第一”的服务宗旨。特建议制定客户投诉处理规定:
客户投诉处理流程
信息员根据跟踪反馈的信息情况,当天(2小时内)把客户投诉处理表交至前台主管处理。
前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。并根据情况需要与客户进行联系沟通,以了解客户投诉的真实情况。以此作为客户投诉的首次处理步骤。以上工作要在一天之内(22小时内)完成。并把客户投诉处理表上交至售后服务经理处理。
售后经理对前台已做了首次处理后的投诉处理表进行确认、分析。在当天(12小时内)把关涉到各个部门的客户投诉处理表分发到相应的部门主管。
各个部门主管把相应的处理情况于一天之内(12小时内)反馈回售后服务经理。
最后由售后服务经理再做汇总处理。
二、客户投诉处理原则
(1)客户投诉分类
1、有效投诉: ①维修技术投诉:凡公司现在有此类车型资料数据、设备、技术指导,员工在工作中不按操作规程作业,车辆出厂未发现问题所引起的投诉,经技术小组确定后,即可认定为有效投诉。
注:对于此类车型较难解决的问题,在技术小组没有研究出较有效解决方法之前都不算有效投诉。
②维修服务投诉:凡违反东风本田汽车服务流程所引起的服务范畴的投诉,由前台主管人员确定后,即可认定为有效投诉。
2、相关投诉:①不是此次维修项目,属于其它故障情况的投诉。②关涉到车辆本身的一些投诉情况。③其它相关投诉。
原则上,客户投诉都只能划分为以上两类,一般不能确认为无效投诉。
(2)投诉处理情况
对于相关投诉,要确认客户的投诉情况,采取灵活的办法消除客户心中的不满,前台接车员要提高自身的专业素质,以能更专业化地与客户进行沟通。对于相关投诉超过2%的服务人员要进行相应的评定,以确定是接车沟通能力,还是对于车辆专业知识不足等方面的原因所引至,并加以培训提高。对于相关投诉超过3%的服务人员第一个月提出警告处分,第二个月还超过3%,则作辞退处理。
对于有效投诉,机电班组每月不能超过所维修车辆总台次的2%;钣喷维修班组,每月不能超过三台次车辆。第一个月超过以上指标,要求对所在班组班组长提出警告处分,第二个月还超过以上指标,则对所在班组班组长作辞退处理。
因为服务所引起的有效投诉,前台、配件等人员不能超过所服务车辆台次的0.5%。(对于配件部则按人均服务车辆台次来计算)第一个月超过以上指标要求者,对该人员提出警告处分,第二个月还超过以上指标,则对该人员作辞退处理。
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