梅州市“暗香•袭人”花店服务运作方案设计.docVIP

梅州市“暗香?袭人”花店服务运作方案设计 摘要：随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对生活质量的要求越来越高，从而花店的发展也呈现蓬勃趋势。但产品生命周期的缩短及金融危机的出现，对花店的要求也随之提高，富有竞争力的花店一定是从成立到管理都是经过精心设计的，那么我们该如何优化花店从成立到管理的整个过程呢？ 关键词：花店 服务运作 服务控制 服务流程 一、花店的成立 花店”从事以花为主的多元化经营，经营范围包括:鲜花及人造花的零售、批发业务;经营花店所需的用品、用具;礼仪策划庆典服务等的商店。花店具备了花艺的自行设计、生产、来料加工等技术和设备条件；可提供各色品种鲜花。）（1）特大盆花。200cm以上，适合高大建筑物开阔厅堂的装饰。 （2）大型盆花。130-200cm，适合于宾馆迎宾堂的装饰。 （3）中型盆花。50-130cm，适合于楼梯、房角及门窗两侧的装饰。 （4）小型盆花。20-50cm，适合于房间花架及滑台的装饰。 八、工作流程 前台 盆栽 花束 后台 花店工作流程图（图3） 总体流程： （1）服务前。从顾客到达到接待顾客，我们员工要先调整好状态，用心微笑地接待顾客，确保给顾客一个好的第一印象和购物心情。 （2）服务中。大部分顾客进入店铺后会想要先逛逛花店，了解花店的花卉有哪些种类，这时候若我们的顾客人数不多，员工可以跟着顾客，帮顾客解说各类花卉知识，当顾客有疑问的时候及时帮助他们解答，与顾客交流才可以确切地知道他们的需要，才能帮顾客选他们最满意的产品。顾客咨询时员工要面带微笑，保持耐心，尽量仔细地为他们解答疑问。顾客选好产品后，若是没有现货就可以礼貌地跟顾客说明，并且引顾客到休息区等待，休息区处应该要有自动饮水机供顾客解渴。鲜花包装好后，交给顾客时可询问顾客有什么不满意的地方，并根据顾客的建议对花束进行修改，直到顾客满意为止。顾客拿到产品后可引领顾客到环形主台处付款，付款时员工可以赠送本花店自行印制的花卉保养手册一份并让顾客对负责本次服务的工作人员进行打分，提出意见与建议，若对本次服务有不满之处，花店总负责人应该及时处理顾客的投诉，给顾客一个满意的答复。在顾客离开时员工应该鞠躬并礼貌地说“欢迎下次光临”。 （3）服务后。员工离开后并不是意味着本次服务的结束，售后服务也是我们花店的重点，有些顾客在购买花卉后需要咨询保养方法，可能是电话咨询也可能是现场咨询，这是员工应该以专业的姿态来跟顾客进行交流，耐心细心地给顾客讲解，必要时可为顾客提供上门服务。 盆栽包装流程：首先根据顾客的要求拣选好顾客要的盆栽，为了控制好生产效率，我们将对整个包装流程进行时间上的控制。以小型盆栽为例，修剪时长控制在2分钟之内，包装为2分钟，总耗时为4分钟。一个小时一个员工在保证盆栽的质量的同时至少要能够包装15盆小盆栽。不同盆栽根据盆栽的大小可以适当增加时长，但特大型盆栽最长包装时长不应超过12分钟。 鲜花包装流程：员工修剪一支鲜花耗时为2秒，根据每束鲜花数量的不同，员工修剪时间不同，包装时间也不同，但是员工应该保持高的工作效率，避免不必要的工作环节。 九、现场管理 为了提升花店整体形象和员工的自律能力，达到提高员工素质和修养的目的，特制订5S管理制度。5S管理活动贵在“全民参与”，目的是使每位员工都形成良好的工作习惯，提高素养，减少出错的机会，提升花店形象和管理水平。 5S管理内容： 1.整理 为了提升花店形象，给花店减少不必要的空间浪费，使其发挥更大的价值，创建清爽，整洁的环境，我们将对花店各个区域的存放的物品进行整理，清楚地区分出需要品和不需药品，对需要品进行妥善保管，对不需要品进行处理或报废。 整理的方法：（1）对工作场所进行全盘点检。（2）对物品制定“需要”与“不需要”的标准。（3）对不需要物品进行处置。（4）对需要物品进行使用频度调查。（5）每日进行全面检查。 2.整顿 为了保证花店环境的整洁，每一个区域出现的物品都是必需品，我们将需要品按照规定的定位、定量等方式进行摆放整齐，并对其做标识，使寻找需要品的时间减少为零。 整顿的方法：（1）落实整理工作；（2）对需要的物品明确其放置场所；（3）储存场所要实行地面画线定位；（4）对场所、物品进行标记、标识；（5）制订废弃物处理办法。 3.清扫 为了是使员工保持一个良好的工作情绪，消除脏污，保持现场干净、明亮，保证产品的品质，我们会将现场的工作环境打扫干净，使其保持在无垃圾、无灰尘、无脏污、干净整洁的状态，并防止污染的发生。 清扫的方法：（1）自己使用的物品如设备、工具等，要自己清扫而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；（2）清扫的目的是为了改善，当清扫过程中发现有清水泄露等异常状况发生时，必须查明原因，并采取措施加以改进，而不能听